Skalin | Le blog francophone du Customer Success en SaaS B2B

Le modèle « 5-year Customer » : aligner toute l'entreprise sur la rétention

Published by Nicolas Garmy on October 22, 2026

Churn & NRR : rendre toute l'entreprise responsable de la rétention

Le board arrive, le churn est en hausse, la NRR stagne, et tous les regards se tournent vers la même personne : le Head of Customer Success. Comme si retenir les clients était son problème à lui, et à lui seul. Sauf que ce client qui part a souv... Read More

Le jargon de l'IA décrypté pour les Customer Success Managers

Published by Nicolas Garmy on October 22, 2026

Jargon de l'IA décrypté pour les CSM : 21 définitions claires, du LLM aux agents IA, illustrées par des exemples Customer Success

LLM, Agent, MCP, Skill… L'IA s'invite dans chaque outil Customer Success — du CRM au helpdesk en passant par les Customer Success Platform. Pour prendre les bonnes décisions, évaluer les options et parler d'égal à égal avec vos équipes produi... Read More

Non, Claude ne va pas remplacer votre Customer Success Platform !

Published by Nicolas Garmy on October 22, 2026

LLM généraliste vs Customer Success Platform : coûts cachés, fiabilité des données, gouvernance et prédiction du churn

Avec des modèles comme GPT-5.5, Claude Opus 4 ou Gemini 3.5, il est désormais possible de connecter un LLM à ses données clients, d’analyser des tickets support, de résumer des comptes ou de générer des recommandations en quelques lig... Read More

Aider vos clients peut augmenter votre churn : le paradoxe du Customer Success

Published by Nicolas Garmy on October 22, 2026

Paradoxe du Customer Success : quand l'aide apportée au client signale un risque de churn, et comment agir au bon moment

En SaaS B2B, on part souvent d’un principe simple : plus on aide ses clients à réussir, plus ils restent longtemps. C’est le socle du Customer Success, et dans la majorité des cas, il tient. Mais certaines situations viennent nuancer cette intuition.... Read More

Arrêtez de vous justifier : 5 techniques pour renforcer votre posture Customer Success

Published by Nicolas Garmy on October 22, 2026

Posture du CSM face au client : arrêter de se justifier, reformuler, être concis et utiliser le silence

Dans les métiers du Customer Success, chaque échange est une opportunité de renforcer la confiance, de clarifier une situation ou de désamorcer une tension. Pourtant, face à une demande pressante, une critique ou une incompréhension, un réf... Read More

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