C'est décidé : vous souhaitez centraliser l'ensemble de vos Datas client dans un seul outil. Se pose maintenant la question du “comment ?”. Il existe trois approches principales : la première est de doper le CRM existant, la seconde de construire ses propres outils, et enfin la dernière de s’équiper d’une solution SaaS spécifique. Faisons le point sur les avantages et les inconvénients de chaque option !
Doper son CRM… si vous en avez les moyens
C’est souvent la première option envisagée. La solution la plus logique finalement : un CRM est par définition supposé être un outil de “gestion de la relation client”.
Que les choses soient dites : chez Skalin nous n’avons rien contre les CRMs et, entre nous, nous en utilisons même un (roulement de tambours) ! Notre conviction est que ce sont de très bons outils lorsqu’il s’agit de gérer de faire avancer des leads dans un funnel, et d'accroître sa performance commerciale. Mais nativement ces outils ne permettent pas de piloter les basiques de la relation client lorsque l’on a un business-model basé sur de la récurrence.
Les leaders du marché proposent des plateformes extrêmement puissantes, très débrayables et personnalisables. Mais cela a un coût. Coût de licence bien-sûr, mais aussi d’intégration. Pour qu’il y ait une réelle appropriation en interne et que les outils correspondent parfaitement au besoin il faut un savoir-faire spécifique. C’est un peu comme Excel : tout le monde sait faire une formule simple, mais seule une minorité sait réellement en tirer profit. Il faut soit sous-traiter et passer par un intégrateur, soit internaliser une ressource qui sera quasi-dédiée au sujet. Cette démarche est donc souvent plus adaptée aux gros éditeurs.
D’ailleurs les chiffres parlent d’eux-mêmes : ce n’est qu’au-delà de 100 salariés que l’on retrouve à la fois une forte adoption du CRM par les équipes Customer Success et un score de satisfaction correct. Autrement dit lorsque les éditeurs ont la capacité d’allouer des ressources pour adapter véritablement leur CRM à leurs besoins.
Une fois cette barrière levée il reste néanmoins deux choses qui sont très complexes à mettre en œuvre dans un CRM : la centralisation des données d’usage de votre plateforme (connexions de vos clients, proportion d’utilisateurs actifs par compte, feature adoption…) et la mise en place d’un score de santé client calculé sur l’ensemble de ces données.
En résumé, le principal avantage de cette démarche est de faire travailler l’ensemble des équipes autour d’un même outil, sur tout le cycle de vie du client. Son principal inconvénient : son coût et le fait de devoir s’accorder en interne sur un dénominateur commun, quitte parfois à mettre de côté des besoins CSM spécifiques.
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Construire ses propres outils… si vous pouvez dégager des ressources
Le fait de construire un outil interne peut s’avérer être un choix pertinent. Sur le papier c’est l'assurance d’avoir un outil parfaitement adapté au besoin, et la possibilité de prendre en compte plus des métriques spécifiques à votre business. Plus que n’importe quel outil ne pourra vous le proposer. De fait, puisque l’outil est construit pour vous.
Vous êtes éditeur d’un SaaS donc pas de doute, vos équipes techniques ont la compétence pour le faire. La véritable question est : en ont-ils le temps ? Il s’agit ici d’un véritable arbitrage à faire car lorsque vos développeurs sont concentrés sur la création d’un outil non core-business, ils ne sont pas en train de développer et d’améliorer la plateforme utilisée par vos clients. Or il y a une Roadmap Produit qui attend !
Le principal écueil de ce type de projet est donc souvent d’être traité comme un projet secondaire, sujet aux aléas de planning. Il est fréquent de voir ce type de projet s’interrompre avant la fin, “une fois que l’essentiel est livré”. Parfois compliqué de faire aboutir un tel projet, généralement compliqué de le faire évoluer par la suite. Donc si vous entrez dans une telle démarche, prenez le temps de spécifier l’intégralité de vos besoins et des écrans attendus et assurez-vous qu’il soit mené à son terme.
Mais gardez en tête que cela crée une dépendance entre les équipes métier et les équipes techniques, dont les objectifs fondamentaux sont différents.
En résumé, le principal avantage de cette démarche est de pouvoir vous mettre à disposition une interface spécifique à vos besoins, sans engendrer de coûts directs. Son principal inconvénient : vous rendre dépendant de l’équipe technique et d’une roadmap dont vous deviendrez une variable d’ajustement.
S’équiper d’une "Customer Success Platform" : pour tous les autres !
Pour tous les éditeurs qui souhaitent mettre en place une stratégie Customer Success sans déployer des moyens colossaux, choisir une solution SaaS spécialisée peut s’avérer judicieux. C’est la garantie de pouvoir apporter une réponse rapide à un besoin précis. Ces plateformes viennent se coupler à votre éco-système existant. Elles permettent de centraliser l’ensemble de vos Data client, de mettre en place un score de santé, d’identifier les alertes, d’anticiper vos renouvellements de contrats, etc. Autant de sujets spécifiques au SaaS qui sont très compliqués à adresser avec les CRM classiques.
L’inconvénient d’une telle approche est qu’en tant qu’éditeur, la solution que vous choisirez ne fera pas de développement custom (à l’inverse de l’approche #2). Pas sûr que vous en ayez besoin.
Vous bénéficierez en revanche d’un outil pensé spécifiquement, dont les coûts de développement sont mutualisés entre les utilisateurs, avec l’assurance de voir le Produit s’enrichir régulièrement de nouvelles fonctionnalités. Tous les bénéfices d’un SaaS en somme !
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Conclusion : à moins que vous ayez des besoins business ultra-spécifiques, c’est sans doute l’approche la plus rationnelle pour centraliser vos données et remettre vos client au cœur de votre stratégie.
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