Centralisation des informations client, score de santé, Playbooks… de loin toutes les Customer Success Platform semblent proposer la même chose. Qu’en est-il vraiment ? Quelles sont les questions à se poser avant de s'équiper ? Pourquoi de tels écarts de prix ? Voici 5 points qui vous permettront de prendre la bonne décision.
1. Le besoin métier doit être votre boussole
Cela peut paraître trivial mais beaucoup ne le font pas (et cela vous arrive aussi !).
L’écueil le plus commun est d’aller chercher sur Google pour voir quelles sont les solutions qui remontent et demander une démo après avoir fait un tour sur le site. En démo le commercial vous en met plein les yeux et révèle des features auxquelles vous n’aviez même pas pensé… Du coup vous ajoutez cette fonctionnalité à votre checklist. Vous en aurez peut-être besoin, dans 3 ans. Ou plus tard. Nous avons un avis très tranché sur la question : si vous n’y aviez pas pensé c’est que vous n’en avez pas besoin. Ne vous laissez pas éblouir par les paillettes !
C’est votre besoin qui doit définir vos critères de recherche, pas vos recherches qui doivent driver le besoin. Prenez le temps, ne serait-ce qu’une heure, pour formaliser a minima vos attentes. On ne parle pas de rédiger un cahier des charges, simplement de mettre vos idées au clair : quels sont vos “must-have” et vos “nice-to-have”. Cela vous aidera à avoir une vision beaucoup plus critique et objective lors des présentations, et à poser les bonnes questions.
2. Soyez ambitieux, mais commencez simplement !
Nous sommes frappés parfois de voir des entreprises qui n’ont pas mis en place les fondamentaux et qui, le jour où elles prennent la décision de mettre en place une plateforme, veulent la totale. On ne passe pas d’une trottinette à une Ferrari sans y être préparé. Il est coutume de dire "qui peut le plus peut le moins", mais en réalité c'est souvent "qui veut le plus peut le moins" car la vision à 5 ans est paralysante. Vous ne pourrez pas anticiper tous vos besoins futurs ; même vos besoins présents seront amenés à évoluer. Commencez simplement ! Et étoffez lorsque les bases sont saines. C'est le meilleur moyen d'obtenir des résultats rapides.
3. Identifiez les ressources nécessaires pour déployer et maintenir la solution
L’implémentation d’une Customer Success Platform peut être plus ou moins complexe. Flux de données, API plus ou moins bien pensée. Chez Skalin nous avons pris le parti de la simplicité : nos clients peuvent déployer la solution en une semaine en parallèle de leur travail habituel, avec le soutien d’un dev pendant 1 à 3h pour poser notre Tag.
Ensuite vient le calcul du Health Score. Le calibrage du score de santé est un critère clé, qui est souvent mal étudié. Toutes les plateformes le proposent mais les méthodes peuvent être très différentes. L’approche des CS Platform classiques est basée sur des règles de gestion, c’est-à-dire que vous fixez les conditions qui déterminent si un compte est sain ou s’il présente un risque. Nous avons expliqué dans un article précédent pourquoi nous ne croyons pas à l’approche traditionnelle des Health Score. Le point ici est de dire que cette approche est également hyper chronophage : il faut mettre en place les règles, les maintenir et les faire évoluer dès qu’un nouveau cas non prévu les rend obsolètes. Une solution comme Skalin, basée sur une IA, s’affranchit de tous ces paramétrages, ce qui la rend opérationnelle plus rapidement. Cette approche rend également votre score beaucoup plus fiable et évolutif puisqu’il se calibre automatiquement.
Enfin, lorsqu’on parle ressources, vient la question de la prise en main et de l’adoption. Les features sophistiquées qui vous ont fait rêver en avant-vente engendrent de la complexité. La complexité engendre des problèmes d’adoption. Et sans adoption un produit ne vaut rien. Chez Skalin tous les jours on se demande comment nous allons pouvoir rendre notre produit plus simple pour faciliter le quotidien des CSMs.
4. Procédez à une analyse rapide de positionnement des acteurs en place
High-touch vs. low-touch : certaines plateformes ont mis l’effort sur l’automatisation afin de simuler les actions d’un CSM à grande échelle. Si vous êtes low-touch, c’est sûrement ce dont vous avez besoin. Si vous êtes high-touch et que vous voulez replacer le CSM et vos clients au centre du jeu, vous aurez besoin d’une plateforme qui met au même niveau les feedbacks quali que les usages de votre produit. Dans ce cas, une approche comme celle de Skalin sera sans doute plus appropriée.
Localisation : la plupart des plateformes sont américaines. Cela signifie qu’en cas de pépin vous pourrez les joindre à partir de 16h, et en anglais. Assurez-vous que votre équipe est à l’aise pour avoir un interlocuteur anglais au téléphone car c’est ce qui arrivera. Et même pour les Européens le CSM et le support sera assuré en anglais.
Au-delà de la localisation, il y a l’approche quasi philosophique de la Roadmap. Chez Skalin nous avons mis en place une Roadmap collaborative, c’est-à-dire que chaque client peut nous remonter ses idées de features, et chaque trimestre l’ensemble des clients vote pour choisir les features que nous développerons dans les 3 mois. Une approche assez saine et logique, mais plutôt inédite !
5. N'attendez pas le dernier moment pour étudier les tarifs
Il existe des écarts de prix considérables d’une CS Platform à l’autre. De quelques centaines d’euros par mois à plusieurs milliers d’euros. Prenons l’hypothèse d’une société qui réalise un ARR de 2M€ et souhaite équiper une équipe de 7 personnes : il vous en coûtera environ 18K€ annuels si vous vous équipez de ChurnZero, ClientSuccess ou Planhat, soit environ 3 fois le prix d’une plateforme comme Skalin (nos tarifs sont publics, les autres sont les prix fournis par ces plateformes en 2020). Nous ne ciblons tout simplement pas les mêmes besoins.
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