Que signifie "être efficace" ? Comment, en tant qu'entreprise, peut-on instaurer une culture de l’efficacité au sein des équipes ? Pourquoi les équipes chargées de l'accompagnement client devraient-elles se lancer dans la quête de l'efficacité ?
Les équipes client jouent un rôle crucial à chaque étape du parcours client : avant la vente, après la contractualisation, et durant la phase de Run. Elles incluent divers profils tels que les commerciaux, chefs de projet, Customer Success Managers et agents de support.
L’efficacité est couramment définie par la capacité d’une personne ou d’une organisation à atteindre ses objectifs avec un minimum d’efforts et de ressources. Une équipe client efficace maximise la satisfaction des clients tout au long de leur cycle de vie, en déployant le moins d’efforts possible.
Il ne suffit pas de s'appuyer sur les valeurs de l’entreprise, l’engagement des collaborateurs, leurs motivations personnelles ou le management individuel et collectif. Ces éléments doivent compléter un ensemble de bonnes pratiques collectives qui forment la base d’une organisation efficace.
Ces bonnes pratiques fournissent un cadre structuré permettant aux collaborateurs de :
- Trouver leurs repères pour gérer les tâches et les interactions avec les clients
- Collaborer efficacement avec les autres départements pour créer de la valeur
- Prendre du recul pour améliorer continuellement l’organisation et l'accompagnement
Alors, concrètement, quelles initiatives mettre en place pour instaurer cette culture de l’efficacité ?
#1. Les retrospectives
Une rétrospective est une session où les équipes reviennent et échangent sur :
- Les accomplissements et réussites
- Les points d’amélioration
- Les initiatives ou idées à approfondir
Ces espaces de discussion sont riches et productifs, et permettent d’améliorer l’organisation en continu. Pour des équipes client, c’est la garantie d’optimiser continuellement la collaboration, le partage d’informations et la remontée des urgences pour mieux servir et accompagner le client tout au long de son parcours avec l’entreprise.
Pour mener une bonne “rétro” au sein d'une équipe, il est important de suivre une structure bien définie tout en favorisant une atmosphère ouverte et constructive.
Voici quelques étapes et conseils pour une rétrospective efficace :
1. Préparation
- Choisir un “Facilitateur” : Désigner une personne neutre pour guider la rétro
- Planifier le cadre temporel : Fixer une durée appropriée (de 60 min pour les rétros internes à une équipe, jusqu’à 90 min pour les rétros avec d’autres équipes comme entre Sales et CSM par exemple)
- Préparer la rétro : Demander aux collaborateurs de préparer leurs points en amont, et utiliser un matériel adéquat (tableau & post-it ou outils comme Trello ou Miro)
2. Fixer le cadre
- Règles de base : Établir des règles de base comme le respect, l'écoute active, l'absence de jugements et le respect du temps
- Définir l'objectif : Rappeler l'objectif de la rétro : identifier ce qui a bien fonctionné, ce qui doit être amélioré et comment s'améliorer dans le futur.
3. Collecte d'informations
- Méthode des 4L (Liked, Learned, Lacked, Longed for) : Demander à chaque membre de l'équipe de partager ce qu'ils ont aimé, appris, ce qui a manqué et ce qu'ils souhaitent pour l'avenir
- Méthode du Start, Stop, Continue : Encourager les membres à discuter de ce qu'il faut commencer à faire, arrêter de faire et continuer à faire.
4. Analyse et discussion
- Thématiser : Regrouper les points similaires pour identifier des thèmes récurrents
- Prioriser : Utiliser le vote par points pour prioriser les sujets les plus importants à discuter
- Discussion en profondeur : Aborder les sujets prioritaires en profondeur et identifier de potentielles solutions
5. Plan d’actions
- Actions concrètes : Définir des actions concrètes, spécifiques et mesurables à mettre en œuvre avant la prochaine rétro
- Responsabilités : Assigner des responsables pour chaque action afin d'assurer le suivi
- Suivi et réévaluation : Planifier une réévaluation de ces actions lors de la prochaine rétro pour vérifier les progrès
Conseils pratiques : Créer un environnement où chaque membre se sent en sécurité pour s'exprimer honnêtement, demander des feedbacks des rétros, et conserver des traces des rétrospectives et des plans d'action pour suivre les progrès et les réviser si besoin.
#2. Health Check
À l’instar de ce qui est fait pour la santé d’un compte client, un health check peut améliorer le fonctionnement d’une équipe en fournissant un "mood" global des collaborateurs.
Cela s’avère précieux concernant les équipes client, souvent confrontées à des situations stressantes.
Des équipes épanouies sont plus engagées et fournissent un meilleur suivi aux clients. Ces health checks peuvent être menés semestriellement ou trimestriellement.
Le déroulé d’un health check peut être le suivant :
1. Préparation
- Définir et communiquer les objectifs du health check
- Choisir les outils propices et adaptés à l’entreprise (enquêtes, entretiens, observations) et préparer les matériels nécessaires
2. Collecte d'informations
- Utiliser des enquêtes anonymes pour obtenir des feedbacks honnêtes
- Animer les discussions pour recueillir différentes perspectives
3. Définition et évaluation de domaines clés
Ces domaines sont propres à la mission et l’ADN de l’entreprise. Ils peuvent donc varier de la liste des 6 domaines proposés ci-dessous :
- Communication : Clarté, fréquence et efficacité
- Collaboration et productivité : Travail en équipe et avec d'autres équipes, processus de travail et résultats
- Fierté : De la mission au quotidien, du produit, de la qualité de service proposée
- Engagement : Niveau de motivation des membres
- Satisfaction : Conditions de travail, équilibre vie professionnelle/vie personnelle
- Santé Mentale et bien-être : Stress et bien-être général
4. Analyse des résultats & plan d’actions
- Synthétiser et identifier les forces et faiblesses de l'équipe
- Détecter les problèmes critiques nécessitant une attention immédiate
- Prioriser les actions à entreprendre et proposer des solutions concrètes
- Assigner des responsabilités et établir un échéancier pour la mise en œuvre
#3. Rédaction de process
Pour collaborer efficacement, il est nécessaire de comprendre pourquoi et comment travailler.
La rédaction et la centralisation des processus internes sont essentielles pour la montée en compétences des nouveaux arrivants et pour la diffusion des connaissances au sein de l’entreprise. Cela permet de minimiser les frictions internes et de favoriser une plus grande efficacité dans le suivi des demandes clients.
Écrire les processus, c’est de l’éducation interne. Cela rappelle également les objectifs et les standards attendus en termes de relation client et diffuse la culture d’entreprise sous une autre forme.
Comment s’y prendre ?
1. Centraliser les process
Mettre en place un “wiki interne” est essentiel pour diffuser la connaissance au sein de l’organisation et pour créer de la confiance sur l’exécution des missions de chacun des pôles.
Cette base de connaissances doit être :
- Collaborative et accessible à tous
- Dotée d’une arborescence claire et bien structurée afin d’en garantir l’utilisation
2. Rédiger et mettre à jour
La rédaction doit être rigoureuse, sans équivoque et responsabilisante. Il est nécessaire de prévoir des révisions régulières du contenu pour s'assurer qu'il reste à jour et pertinent.
Une trame possible de rédaction de process - suivant systématiquement la même logique - peut être la suivante :
- Philosophie du process : pourquoi, pour quel objectif ou quelle ambition
- Workflow : différentes étapes et intervenants du process
- Outil utilisé et formation “pas à pas” : comment utiliser le process en toute autonomie
#4. Outils collaboratifs
Préférez les outils collaboratifs aux chaînes de mails infinissables et aux réunions interminables. Avec des process bien définis et centralisés, ils sont la pierre angulaire de l’efficacité interne.
Pour favoriser les échanges entre équipes, il est nécessaire de déployer des outils qui vont servir les besoins de différents pôles ou qui peuvent s’interfacer avec d’autres plateformes utilisées dans l’entreprise.
Les outils collaboratifs centralisent les communications, ce qui réduit les pertes d'information et assure que tous les membres des équipes client sont sur la même longueur d'onde.
Petit bonus mais non des moindres, en centralisant les discussions, les outils collaboratifs diminuent le volume d'emails, rendant ainsi les communications plus directes et moins encombrées.
Les bénéfices sont multiples :
- Communication améliorée
- Facilité d’accès aux informations
- Collaboration et coordination internes optimisées
- Agilité, flexibilité et évolutivité
- Suivi et reporting
- Réduction des erreurs et duplications
#5. Reporting
L’intuition et l’expertise métier et opérationnelle ne permettent malheureusement pas de prise de décision factuelle. La mise en place d'un reporting rigoureux et régulier permet aux équipes de relation client d'améliorer leurs performances, d'optimiser leurs ressources et de fournir une expérience client supérieure.
La valeur ajoutée du reporting - en 5 points :
1. Mesure de la Performance
- Suivi des KPIs : Le reporting permet de suivre des indicateurs clés comme le temps de réponse au support, la satisfaction client ou le net retention rate pour les CSM. Cela aide à identifier les domaines à améliorer et à mesurer l’impact des actions prises par les équipes
2. Identification des problèmes et opportunités
- Détection précoce : un reporting régulier aide à détecter rapidement les tendances négatives et les problèmes récurrents, permettant des actions correctives rapides
- Opportunités d'amélioration : Le reporting révèle des opportunités pour optimiser les processus et améliorer les interactions client
3. Prise de décision informée
- Données factuelles : Les décisions basées sur des données concrètes sont plus précises et efficaces. Le reporting fournit les informations nécessaires pour des décisions éclairées
- Ajustement des stratégies : En analysant les tendances, les managers peuvent ajuster les stratégies pour mieux répondre aux attentes des clients
4. Optimisation des ressources
- Allocation efficace : Le reporting aide à allouer les ressources de manière optimale, évitant les surcharges ou sous-utilisations. Cela permet également de planifier les futurs recrutements.
- Gestion du temps : Mise en lumière les goulots d'étranglement et améliorer la gestion du temps des équipes client
5. Amélioration de l’Expérience Client
- Proactivité : En anticipant les problèmes courants et en ajustant les processus en conséquence, les équipes de relation client peuvent offrir un service plus proactif et satisfaisant à leurs clients
- Feedback Client : Les retours clients peuvent être catégorisés, pilotés et suivis collectivement afin d’améliorer l’expérience client sur le long terme
En mettant en place ces 5 bonnes pratiques, l’entreprise instaure une culture de l’efficacité au sein de ses équipes de relation client, maximisant ainsi la satisfaction client tout en optimisant les ressources internes.
Pour aller plus loin :