La plupart des entreprises SaaS perdent 75 % de leurs nouveaux utilisateurs au cours de la première semaine. C’est pourquoi driver l’adoption de votre produit est essentiel au business de votre entreprise. En tant que CSM, votre mission est de vous assurer que vos clients perçoivent rapidement toute la valeur de votre produit. Si votre outil est adopté, vous aurez un impact positif sur la rétention de vos clients. Voici 6 conseils pour vous aider à atteindre cet objectif.
#1. Travailler en équipe
Pour commencer, vous n’êtes pas l’unique personne chargée du succès client dans votre entreprise ! Faites de vos collègues de véritables alliés afin d’assurer la pérennisation des clients.
Le succès client commence avant la vente. Pour cela, l’équipe commerciale a deux missions essentielles :
- Comprendre les besoins et les objectifs du futur client : c'est ce qui vous permettra en tant que CSM de valider la valeur que vous pourrez apporter à votre client au travers de votre accompagnement et de vos conseils. Le fait que le commercial valide les attentes et les objectifs du prospect permettra également d’éviter de signer des clients "bad-fit" qui ne resteront pas à la longue dans votre portefeuille.
- Etre transparent sur le processus d'implémentation auprès du client : ce qui permettra au client de savoir dans quelle direction il s’engage et l’investissement que cela lui demandera pour ensuite atteindre ses objectifs. Car même si la plupart des entreprises SaaS ont des produits plug & play, il faut que le client s’investisse dans l’usage pour avoir un retour sur investissement.
La passation avec le commercial sera donc une étape clef à ne surtout pas négliger. Le CSM pourra alors ensuite prendre contact avec le client et lui montrer qu’il a déjà connaissance de ses objectifs et lui expliquer son rôle d’accompagnement pour lui permettre d’atteindre son but. Cela fera toute la différence.
L’équipe support joue également un rôle primordial au démarrage du client. Ne négligez pas les échanges avec cette équipe qui sera une vraie mine d’or pour mesurer l’adoption ! Des processus réactifs rodés permettront à vos clients de n’avoir aucune question en suspens et aucun doute dans l’usage de votre produit.
Pour terminer sur ce sujet, je vous conseille également de mettre en place des rituels avec l’équipe produit. Travailler en synergie avec cette dernière vous permettra de faire remonter les besoins de vos clients et de les prioriser. Vous devez être un facilitateur de dialogue entre l’équipe produit en interne et votre client en externe. Une fois les bugs résolus, vous pourrez ensemble vous concentrer sur le développement de fonctionnalités qui seront importantes pour la majorité des clients afin de répondre à leurs enjeux et ainsi vous assurer que le produit répond aux besoins du marché.
#2. Définir une feuille de route claire
Comme évoqué ci-dessus, avoir conscience des objectifs du clients, vous permettra ensuite de définir la valeur qu’il pourra obtenir en utilisant votre produit. Il y a deux choses qui comptent pour vos clients : la valeur et le délai de réalisation de cette dernière. Cela signifie qu'ils comptent aussi pour vous. Votre rôle sera donc de tout mettre en œuvre pour atteindre cette valeur le plus rapidement possible (Fast time-to-value). Pour cela, prenez la posture d’un coach pour accompagner votre client.
Créez une relation de confiance afin qu’il vous partage des données pertinentes qui vous permettront de définir ensuite les metrics que vous suivrez tout au long du partenariat. La validité de l’adoption se mesure à la façon dont votre onboarding contribue (rapidement) aux objectifs de vos clients. N’hésitez pas à élaborer un plan d'action d’accompagnement (Customer Success Plan) pour vos clients les plus importants. Cela leur montrera la direction et les étapes clefs à mettre en œuvre pour atteindre l’objectif final.
Vos clients auront besoin d'une preuve de valeur avant de s'engager dans une démarche à long terme.
#3. Adapter la méthode au segment client
Il est important que le CSM optimise son temps et adapte son niveau d’accompagnement en fonction des clients qu’il suit. Il faut toujours se poser la question suivante : est ce que le client tirera de la valeur de MON investissement ?
Les deux priorités sont donc :
- Investir sur les clients à fort potentiel
- Automatiser l'accompagnement pour les clients moins prioritaires
Mettre le plus d’investissement sur les clients à fort potentiel
Notamment en investissant beaucoup de temps au démarrage pour les clients High-Touch. Pour cela, la mise en place d’un parcours personnalisé, en fonction de l’objectif de votre client, permettra de mieux driver l’adoption de votre produit. Par exemple en proposant des kick-off personnalisés et des formations adaptées au besoin.
Tendre vers une automatisation de l’accompagnement pour les clients moins prioritaires
En standardisant l’accompagnement pour les clients à faible potentiel. Par exemple, en mettant en place des parcours dématérialisés pour ces clients Low-Touch grâce à des supports leur permettant de comprendre par eux même la valeur de votre produit. Cela passe par la présentation de bonnes pratiques, cas d’usage, tutoriels…
Vous avez plusieurs manières de le faire :
- Pour démarrer, le mieux est de mettre à disposition un centre d’aide en ligne avec l’ensemble des informations.
- Ensuite vous pourrez commencer à automatiser le partage de ces informations en dématérialisant l’accompagnement grâce à l’envoi de newsletters, la mise en place de webinars… Vos clients High-Touch y auront également accès, ce qui renforcera l’adoption de votre outil auprès de ces derniers.
Une fois que votre entreprise grandira, vous pourrez vous permettre d’avoir deux équipes CSM : une focalisée sur les clients High-Touch et une dédiée aux clients Low-Touch.
#4. Laisser le choix de la formation & personnaliser ce qui doit être personnalisé
Ayez bien en tête que la formation répond à deux enjeux bien distincts :
- L'apprentissage des fonctionnalités
- La compréhension de la valeur
L’apprentissage de l’usage des fonctionnalités
La partie apprentissage peut être 100% digitalisée. Digitalisez et automatisez ce qui peut l’être ! Cela vous permettra de vous concentrer sur la perception de la valeur.
Permettre à votre client de choisir son parcours, entre participer à un webinar groupé ou par exemple visionner à sa convenance et à son rythme des tutoriels vidéo en ligne, permettra de mettre toutes les chances de votre côté pour que votre client adopte votre outil. Offrez ce self-service et l’accès aux ressources à l’ensemble de vos clients.
La compréhension de la valeur que votre client percevra de votre outil
Une fois la théorie acquise, il faudra que votre client comprenne tous les avantages qu’il pourra obtenir grâce à l’utilisation de votre produit. Pour cela, ajustez le contenu de votre accompagnement en fonction des attentes et des objectifs de votre client.
Il est fortement recommandé dans cette phase d’onboarding de présenter des uses cases, et de mettre en place des cas pratiques. Vos clients auront besoin d’une preuve de la valeur qu’ils obtiendront avant de s’engager dans l’utilisation régulière de votre plateforme. S’ils ne la voient pas, ils partiront et ne reviendront jamais.
Comme vous l'avez vu ci-dessus, vous devez fournir de la valeur rapidement. Si vous demandez à vos clients un timing, ils vous répondront qu’ils veulent voir des résultats dès hier. De plus, vous ne pourrez pas atteindre l’objectif final en quelques jours ou semaines. Cependant, vous pouvez aider à franchir la première des nombreuses étapes. Cela signifie que vous devez décomposer l'objectif global en étapes intermédiaires et les placer dans le bon ordre.
#5. Mesurer l’usage, la valeur & la satisfaction
Afin de vous assurer que votre produit est adopté, il faut mesurer si votre client utilise votre plateforme, s’il en retire de la valeur et s'il est satisfait !
Plusieurs éléments doivent être suivis :
- L'usage de votre Produit
- La valeur apportée par votre solution
- La satisfaction de vos utilisateurs
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L'usage de votre Produit
Pour mesurer l’usage, il est primordial d’avoir accès à la data. Assurez-vous d’avoir cette information essentielle à votre métier. Par exemple sur le nombre et la fréquence de connexion, l’usage de certaines fonctionnalités permettant d’atteindre l’objectif final. Sans cette visibilité vous ne pourrez pas adapter votre suivi.
Pour cela vous pouvez soit demander un Dashboard dédié à votre équipe Produit, soit mettre en place une Customer Success Platform. L'idéal par la suite est de pouvoir déclencher des alertes ou des workflows automatisés (Playbooks) lorsqu'une baisse d'usage significative est détectée.
La valeur apportée par votre solution
La clef du succès de votre accompagnement est la valeur que retire votre client en utilisant votre outil. Si ces éléments sont objectifs et facilement trackables (nombre de leads générés, taux d'automatisation...), faites les remonter les éléments de valeur au niveau de votre tableau de bord ou de votre logiciel de Customer Success. S'ils ne sont pas facilement identifiables, vous pouvez par exemple mesurer la valeur perçue au travers d’une campagne NPS ou encore en validant avec votre client les étapes clefs permettant d’accomplir l’objectif final et/ou en confirmant les objectifs atteints.
La satisfaction de vos utilisateurs
S’assurer que votre client est satisfait assurera un engagement complet de ce dernier. Demandez-lui simplement s’il est satisfait du service de votre entreprise. N’ayez pas peur de demander du feedback régulièrement. Cela comprend votre accompagnement, mais également celui du commercial et de l’équipe Support. Si vous prenez en compte les feedbacks de vos clients ("Feedback is a gift and you should treat it that way", Warren Buffett), ils se sentiront écoutés. Un client écouté est un client engagé.
Construisez une relation de proximité avec vos clients en envoyant par exemple un email de la part du responsable CS pour savoir si tout se passe bien et dire que l’on est à leur disposition s’ils veulent nous remonter des informations.
De plus, recueillir des commentaires significatifs de vos clients vous permettra d’améliorer votre onboarding. Sans comprendre ce qui fonctionne ou non, ce qui manque et pourquoi, vous serez condamné à répéter les mêmes erreurs.
#6. S’appuyer sur les bons interlocuteurs
Dans des organisations complexes, il se peut que vous ayez à faire à plusieurs niveaux d’interlocuteurs. Il vous faudra alors rapidement cerner quel est le rôle de chacun, quels sont leurs objectifs et adapter vos sujets de conversation. Comprendre qui est le Persona en face de vous, adapter votre communication et réussir à l’engager en créant un environnement de confiance.
A votre niveau, il faudra rapidement identifier le(s) champion(s). Le champion est un prescripteur interne qui pourra vous aider à faire adopter votre outil auprès de tous les utilisateurs. Un champion doit être une personne qui utilise votre produit, qui cerne très vite la valeur que pourront en tirer les autres utilisateurs et pour terminer, c’est une personne qui a accès facilement au décisionnaire (acheteur) et qui peut l’influencer. Voyez les champions comme de véritable relais interne. Ils pourront également former de nouveaux utilisateurs.
La plupart de vos clients apprécieront le "contact humain". Si vous ne prenez pas le temps de parler à vos clients, ils risquent de se renfermer sur eux-mêmes et de ne pas répondre à vos tentatives de réengagement.
Conclusion
Si vos clients adoptent votre outil, cela signifie qu’ils ont conscience de la valeur de votre Produit. Cela assurera la rétention, ce qui vous permettra d’avoir un impact positif sur le business. Vous pourrez ainsi prouver à votre entreprise que l’équipe CSM est une réelle source de revenus !
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