Démontrer la valeur du Customer Success Management en interne est un exercice parfois simple mais souvent périlleux. Cela demande de mettre en valeur l’impact pour l’entreprise, mais aussi de trouver la bonne manière de le présenter.
CSM, Head of CS, Directeur : vous souhaitez mettre toutes les chances de votre côté pour démontrer l'impact de votre équipe au sein de votre société ? Voici 6 conseils pour vous aider à mettre en lumière la valeur du Customer Success en interne.
Conseil 1 - Comprendre et analyser la maturité CS de votre entreprise
Avant de se lancer dans la démonstration même, prenez le temps d’analyser la situation dans laquelle vous vous trouvez. C’est une étape de préparation régulièrement mise de côté, mais qui vous fera gagner un temps précieux ! En clair : adoptez une démarche customer centric, en interne !
Trois axes sont à prendre en considération :
#1. Comprendre son entreprise et son environnement
Dans quel type d’entreprise travaillez-vous ? La question du CS est-elle “jeune” ou ancrée depuis longtemps dans la société ? Quel est l’“ADN” de votre entreprise, sa culture et son historique ?
Il s’agit ici d’avoir une photographie de votre entreprise, d’en connaitre le passé et son environnement pour anticiper du mieux possible les efforts à fournir pour démontrer la valeur du Customer Success en interne. Cela vous aidera à mieux vous diriger vers les axes à adresser dans votre démonstration.
#2. Comprendre votre interlocuteur
Quel est cet “autre” à qui je m’adresse ?
Là aussi, bien comprendre à qui vous allez vous adresser est un enjeu capital. Que vous vous adressiez à une personne ou peut-être à un service entier, mettez-vous à sa place et demandez-vous quelles sont ses prérogatives.
Est-ce un opérationnel ou un manager ? A-t-il un pouvoir décisionnaire ou non ? Quels sont ses objectifs ? Sont-ils coutumiers des notions de satisfaction client, de fidélisation, d’adoption des solutions ? Comment vous perçoivent-ils ?
Ces questions simples vous aideront à comprendre les axes qui auront du sens aux yeux de votre interlocuteur.
#3. Identifiez vos domaines de création de valeur
Il s’agit ici d’interroger les piliers de l’activité CSM chez vous afin d’en dégager les axes de création de valeur. En clair : la substance de votre valeur !
Voici quelques questions à se poser pour les définir correctement :
- Quelles sont les missions du service CSM au sein de votre entreprise ?
- Quelle est la place de la customer centricity, ou d’un programme “voix du client” ?
- Quels sont les objectifs qui vous sont donnés ?
- Quels sont les objectifs que vous aimeriez développer ?
- Quels sont les liens et interactions avec les autres services ?
- Quel est l’impact que vous cherchez à produire (satisfaction client, fidélisation, trouver des opportunités de développement commercial…) ?
Le but ici : être correctement aligné dans l’entreprise et partager des objectifs et une vision commune. Cela permet de vous assurer de ne pas subir de fausses attentes vis-à-vis du ou des CSM.
Vous savez qui vous êtes, ce que vous faites et à qui vous vous adressez ? Parfait ! Passons à la deuxième étape.
Conseil 2 - Adaptez votre discours à vos interlocuteurs et engagez-les !
Il est temps d’adapter votre discours pour faire passer le ou les messages importants. Evitez à votre interlocuteur de réaliser un effort de compréhension, vous en serez d’autant plus pertinent. Adaptez votre discours et engagez-le, le plus vite possible.
Vous avez en face de vous un opérationnel ou un expert métier qui ne connait pas le Customer Success Management ? Expliquez-lui avec des mots adaptés votre mission, vos objectifs, l’impact désiré... Ancrez cela dans sa réalité et trouvez en quoi vous avez sans doute des objectifs communs.
Parlez le même langage, ayez des repères communs, restez simple et à la portée de votre destinataire.
Vous avez un directeur ou manager en face de vous - votre PDG par exemple ? Annoncez vos objectifs communs, comment vous y parvenez, et en quoi vous contribuez à la croissance de votre société. Encore une fois, adoptez son langage, prenez les mêmes repères, partagez sa vision.
Petit exercice de style : entraînez-vous par exemple à pitcher votre activité et ses bénéfices à votre grand-mère ou à votre neveu de 7 ans. Restez simple, direct et visez l’efficacité dans vos propos et prenez des exemples parlants pour eux.
Comme le disait Jean Cocteau : “Le style est une façon très simple de dire des choses compliquées”.
Conseil 3 : Utilisez des indicateurs chiffrés, partagés dans l’entreprise
Le Customer Success Management a pour mission d’avoir un impact significatif sur l’activité même de l’entreprise à travers une approche customer centric.
Pour démontrer la valeur du CS, il faut savoir d’abord définir et mesurer l’impact de ses actions à travers des indicateurs qui seront partagés par l’ensemble de l’entreprise.
L’objectif ici n’est pas de plaire ou de persuader, mais bel et bien de construire un raisonnement étayé, rationnel, basé sur des indicateurs pertinents et engageants pour tous. Les faits, rien que les faits !
Voici quelques familles d’indicateurs. Choisissez-les avec minutie et envisagez tout autant les indicateurs “quantitatifs” que “qualitatifs”.
Indicateurs de performance "marché"
- Performance économique : MRR, ARR, CLTV, taux de churn/fidélisation… vous avez les vôtres, emparez-vous d’eux !
- Expérience client : CSAT, NPS, mesure de l’émotion, nombre de tickets ouverts, feedback utilisateurs…
- Usage de vos solutions : nombre de connexions, durée et fréquence d’utilisation, part d'utilisateurs actifs, niveau d'adoption de vos principales fonctionnalités, etc.
- Atteinte des objectifs des clients : ROI, ROO.
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Indicateurs de performance internes
Le CSM est un interlocuteur majeur en interne. Rien ne vous empêche de mettre en place des indicateurs spécifiques pour mesurer la valeur qu'il génère !
Exemples :
- Nombre de projets collaboratifs menés et impact
- “Cas clients/Use case” générés à partir de vos remontées (marketing)
- Impact du feedback clients sur une roadmap (produit)
- Nombre d’opportunités business sourcées par l’équipe CSM, valeur business générée par ces opportunités (commercial)
- Contribution au développement de la connaissance client
Sachez les analyser, les expliquer et suivre leurs évolutions… Trouvez les liens pertinents entre vos actions et leurs effets pour en faire des arguments d’autorité.
Conseil 4 : Maîtrisez l’art du storytelling
On peut dire ici : une belle histoire vaut mieux qu’un long discours !
Cherchez à rendre votre démonstration vivante en utilisant une narration impactante, des illustrations simples ou des cas clients vécus.
Le storytelling est un excellent exercice qui donnera plus de valeur à vos propos en ancrant vos exemples dans une réalité. Par ailleurs, vos interlocuteurs se souviendront plus longtemps de ce que vous leur avez présenté !
💡 Comment faire ? Prenez une situation que vous ou votre équipe a vécu, reformulez le problème initial rencontré, illustrez les actions réalisées et soulignez les bénéfices obtenus. Personnalisez cette histoire et cherchez à la rendre réplicable pour l’ensemble de vos clients ou des situations.
Trouvez le bon angle, la bonne accroche, voyez ce qui a du sens dans votre mission ou vos objectifs et rythmez votre démonstration. Un exercice délicat et créatif, mais qui peut vous mener très loin !
Conseil 5 : Communiquez en interne, toujours plus et au fil de l’eau
La démonstration de valeur du CS en interne ne doit pas être une question adressée à un instant T. Au contraire, cette valeur doit se placer dans un processus continu de communication.
Mettez en place des techniques ou des outils pour révéler la valeur du CS au fur et à mesure, auprès des différents services. De cette manière, il sera d’autant plus simple pour vous de réaliser cet exercice à un moment précis. Vous aurez alors mis en place un processus d’éducation en interne pour mobiliser les acteurs autours de ces questions.
Le succès n’attend pas, il doit se vivre tous les jours ! Chez vous, comme chez vos clients.
De façon opérationnelle, utilisez les outils à disposition : chaîne de discussion Slack ou Teams, informations en interne, emails, réunion d’équipes, dashboards… utilisez-les pour annoncer vos réalisations, les performances atteintes, les succès clients ou de l’entreprise.
Communiquer de manière régulière permettra un engagement de vos interlocuteurs et de toujours garder en mémoire les objectifs précédemment cités.
Attention toutefois à la fréquence de ces communications pour ne pas brouiller les messages et éviter une certaine cacophonie !
Conseils 6 : Trouvez et mobilisez vos champions, en interne
Qui peut parler de vous, mieux que vous-même, et mettre en lumière votre valeur ? Vos collègues, bien entendu ! Le but est ici de faire de vos interlocuteurs internes - les autres services - vos propres champions dans l’entreprise.
Cette thématique vous parle ? En effet, l’un des objectifs d’un CSM - si ce n’est le seul - est de transformer un client/utilisateur de votre solution en ambassadeur. Un axe souvent développé du côté des clients, mais rarement en interne dans l’entreprise.
Trouvez vos relais, discutez avec les services internes, engagez-les et montrez en quoi vous créez de la valeur. Mettez en relation vos collègues, favorisez les échanges et les discussions. Faites-les intervenir dans des réunions, mettez-les en lumière et valorisez vos pairs !
Vous décrocherez le jackpot lorsque vos collègues commenceront à parler de vos actions, des bénéfices apportés ou des impacts de vos actions dans leur propre activité ! Effet “caisse de résonance” garanti !
Conclusion
Vous l’aurez compris, la démonstration de la valeur du Customer Success en interne obéit à des règles qui sont très similaires à celles employées par les CSM avec leurs clients. Analysez bien la situation, choisissez votre approche, adaptez vos discours et véhiculez des messages clairs avec des informations factuelles. Rendez votre discours mémorable, mobilisez vos champions en interne et… communiquez !
Un dernier conseil : restez toujours positifs, sachez vous adapter rapidement aux différentes situations, soignez la forme de votre discours et soyez inspirant !
Après une dizaine d’années passées en tant que Head of Customer Success dans une start-up éditrice de solutions SaaS. Florian accompagne aujourd'hui les entreprises, les startups et les entrepreneurs dans la mise en place de leur stratégie de satisfaction et fidélisation client au sein de Boost My CS. Il officie également en tant que professeur au sein de plusieurs écoles formant au métier de CSM et accompagne les étudiants dans leurs activités professionnelles.
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