Vos Customer Success Manager trouvent des limites à votre CRM et manquent de données consolidées ? Il pourrait être temps de souscrire à une Customer Success Platform ! Mais aussi utile soit la mise en place d'un outil CS dédié, il est essentiel de bien gérer sa mise en place et son adoption. Cyrille Grenot, VP Customer Success chez Data Impact, explique pourquoi et comment il a déployé la Customer Success Platform Skalin.
📌 Article extrait du webinar "Data Impact : Pourquoi et comment déployer une CS Platform ?" (diffusé le 26/10/2023) ➡️ Accéder au Replay
Peux-tu résumer ton parcours professionnel et présenter Data Impact ?
J’ai un parcours dans la grande consommation et la grande distribution. D’abord dans le conseil, puis dans la distribution et dans un groupe agro-alimentaire. Il y a 5 ans et demi, j’ai rejoint Data Impact en tant que CSM. J’étais le 1er employé avec le titre de CSM. Après 1 an, je suis devenu CSD (Customer Success Director). Puis, le nombre de personnes évoluant, je suis devenu VP Customer Success.
Data Impact est une plateforme SaaS B2B à destination des groupes agro-alimentaires. Ils ont accès à de nombreuses données omnicanales pour l’e-commerce, concernant les assortiments, les promotions ou encore les prix pratiqués. Nous avons 350 clients, dont une centaine en France.
250 salariés travaillent chez Data Impact, dont environ 40 dans l’équipe Customer Success. Le rôle des CSM se situe entre la relation client et le consulting, avec une partie commerciale, puisqu’ils gèrent les renouvellements et les upsells.
Vous utilisez Skalin depuis 2 ans. Quel était votre contexte à l’époque ?
Il y avait à peu près 15 CSM. Nous utilisions le CRM Salesforce, et Google Analytics pour obtenir une vue macro des usages sur la plateforme.
Nous sommes rendus compte que Salesforce était plus une boîte d’enregistrement qu’un outil d’action. On enregistrait client par client mais on n’avait qu’une vision parcellaire et peu d’actions derrière. L’adoption était plutôt mitigée et l'engagement de la part des équipes assez faible. Le reporting et le monitoring des CSD étaient longs et fastidieux.
Le déclic pour utiliser Skalin, ça a été la volonté de mettre en place un Score de Santé. Il y avait déjà plus de 150 clients, donc nous avions besoin de prioriser. Pour cela, il fallait avoir un Score de Santé, en passant par les solutions tierces.
Par ailleurs, il nous manquait une vision sur l’usage de la plateforme et un système d’alerte automatisé pour aider les CSM. Même si chacun ne gère que 12 à 15 clients, comme nous sommes très proches d’eux, il y avait un besoin d’actions concrètes. Enfin, les actions sur Salesforce étaient très chronophages. Comme nous voulions gagner en efficacité pour gérer plus de clients par CSM, nous avions besoin d’industrialiser certaines actions.
Pourquoi ne pas avoir utilisé un module de Salesforce ?
Au moment de renouveler le contrat avec Salesforce, nous avons entendu parler de leur module Einstein. Ils nous ont montré qu’on avait un Score de Santé de 8/10, alors que notre adoption était hyper faible ! Cela nous a fait douter. En plus, pour un outil qu’on ne connaissait pas, le prix était élevé. On s’est dit qu’on allait chercher d’autres solutions sur le marché.
Vous avez comparé plusieurs solutions. Pourquoi avoir choisi Skalin ?
Pour plusieurs raisons ! Nous voulions :
- Un outil très intuitif et user-friendly qui donne envie, pour favoriser l’adoption ;
- Éviter un setup long, avec beaucoup d’inputs de notre part. Nous essayons de rester pragmatiques même si nous sommes de plus en plus nombreux ;
- Un bon rapport qualité-prix.
Que faites-vous dans Skalin qui n’est pas possible sur Salesforce ?
- Nous avions besoin d’un outil de pilotage qui puisse passer en mode “plan d’actions” pour les CSM. Skalin est un outil actionnable : nous utilisons les Playbooks, avec des triggers. Par exemple pour déclencher un e-mail automatique ou être alerté si l'usage d'un client baisse.
- Il fallait aussi avoir une vision agrégée avec les différents marchés du client, car nous sommes sur des contrats avec 15 ou 20 pays et pas que sur la France. Nous ne pouvions pas faire cela sur Salesforce, et Skalin le permet.
- En revanche, la partie commerciale reste sur Salesforce. Nous avons une vision chiffrée et consolidée des opportunités.
- Un autre élément qui nous a beaucoup aidés est l’accompagnement de Skalin. Les interlocuteurs sont réactifs et connaissent les contraintes des CS, notre métier et nos enjeux. Ce n’est pas qu’une plateforme.
Quels seraient tes conseils pour déployer une Customer Success Platform ?
Nous avons fait un test de 30 jours pour pouvoir valider le choix. Le déploiement s’est fait en full API malgré l’intégration existante avec Salesforce. Les bonnes pratiques qui nous ont aidés à déployer Skalin sont :
- Impliquer l’équipe Produit : avant de lancer le test, on avait impliqué le responsable de cette équipe pour qu’ils soient réactifs. Cela a été assez facile parce qu’il avait un intérêt à avoir des informations d’usage, par KPIs ;
- Communiquer avec notre CEO : nous avons été clairs sur les besoins et modélisé le retour sur investissement ;
- Choisir des référents en interne : nous avons monté une core team de 2 CSMs. Il fallait que ça soit réfléchi avec eux dès le début car ce sont les utilisateurs finaux de la plateforme.
Comment as-tu fait valider le budget par ton CEO ?
Nous avons présenté un business model. ll nous a challengés, et une fois qu’on a été alignés sur les objectifs et qu’on a montré que Skalin était la meilleure solution, on a eu la main sur la décision finale.
Par ailleurs, il était conscient du problème qu’on avait à trouver les informations sur Salesforce. C’était plus facile de le convaincre puisqu’il y avait lui aussi de vraies difficultés.
Quelle a été ta démarche pour faire adopter Skalin par les équipes dans plusieurs pays ?
On a progressivement utilisé les inputs fournis par Skalin, comme le Score de Santé, dans les points hebdomadaires. On ne fait pas une revue de tout, mais cela nous aide à prioriser. Si on observe un score bas par exemple, nous regardons si le problème vient de l’usage, ou de l’interaction.
On s’est aussi fixé un objectif de Score de Santé par pays, à atteindre collectivement. On suit ce KPI dans nos réunions avec tous les CSM tous les 15 jours.
Pour les nouveaux membres de l’équipe, nous avons produit du contenu sur Notion et sur PowerPoint. Un canal Slack dédié a aussi été créé. Enfin, les CSM référents sont très importants pour aider en cas de besoin.
2 ans après, ferais-tu des choses différemment ?
L’équipe a doublé et nous challengeons la vision, donc les besoins ont évolué. Je pense que je commencerais à industrialiser dès le début avec des Playbooks, pour être prêts quand l’équipe grandit. Cela aide à garder les équipes engagées.
Pour aller plus loin :
- Automatisation des parcours clients : Best Practices et Retours d'Expérience
- Fasterize : scaler son onboarding grâce aux Playbooks
- Karnott : gérer 1700 clients à 4 CSMs grâce aux Playbooks
- Vertuoza : automatiser ses parcours clients pour gérer son hypercroissance
- Pitchy : comment scaler ses opérations de Customer Success ?