En décembre 2021, Maxime Fossé rejoignait Foxintelligence en tant que 1er Customer Success Manager (CSM) de l’entreprise. 9 mois plus tard, l’équipe comptait 9 CSMs. Il nous explique pourquoi l'entreprise a mis en place une Customer Success Platform, comment s'est déroulé le setup, et les bénéfices pour des CSMs qui travaillent en High-Touch avec leurs clients.
📌 Article extrait du webinar "Foxintelligence : optimiser sa relation client avec une Customer Success Platform" (diffusé le 20/04/2023) ➡️ Accéder au Replay
Peux-tu présenter Foxintelligence ?
Foxintelligence est une solution de consumer intelligence d’e-commerce. Sur notre plateforme SaaS B2B, nous rassemblons et mettons à disposition des données sur des milliards de transactions d’un panel d’acheteurs en ligne. En décembre 2021, NielsenIQ, une entreprise américaine spécialisée en consumer intelligence, a racheté Foxintelligence.
Nous avons une centaine de clients, allant des grands groupes internationaux aux PMEs. La solution s’adresse à tous types d’industries et nos utilisateurs travaillent dans des services divers, comme le marketing, le produit et le management.
En tant que Customer Success Manager, j’ai eu l’occasion de participer à la mise en place de Skalin.
Quelles étaient vos problématiques avant la mise en place de Skalin ?
La croissance rapide de l’équipe CS en 2022 a posé un challenge : nous utilisions des sources d’information différentes sans centraliser les données. Nos outils étaient :
- Notion : sur les pages, il y avait des listes clients, des informations sur les industries et un meeting board pour mettre en place le suivi après les appels avec les clients. L’objectif : retrouver l’information tout de suite.
- Pipedrive : l’équipe CS avait accès à l’historique commercial sur le CRM. L’équipe commerciale l’utilise toujours.
- Hotjar et Intercom : cela nous permettait de suivre l’utilisation des fonctionnalités, mais de façon ponctuelle et non-automatique.
- Gmail : le suivi et l’historique des échanges avec les clients étaient peu accessibles.
Nous avions besoin de rassembler toutes ces informations sur une plateforme simple d’utilisation. Par ailleurs, elle devait être prise en main par au moins 9 CSMs, le management et d’autres services.
Lorsque vous avez opté pour une Customer Success Platform, quels étaient vos objectifs ?
Il y avait 3 besoins principaux :
1. Mieux partager l’information en interne
Le partage et la diffusion d'informations en interne était notre objectif principal :
- Auprès de l'équipe Customer Success : nous devons suivre les discussions avec les clients et échanger entre CSM, notamment lors de la passation des comptes, ou lors des congés.
- Auprès du management : lorsqu’on prépare des revues d’activité pour la direction, les informations principales sont accessibles sur une seule page.
- Auprès de la finance qui utilise l’outil pour savoir à qui s’adresser pour faire des relances.
2. Améliorer le suivi client et gagner du temps
Ensuite, nous avions pour objectif d’améliorer le suivi client et gagner du temps. La mesure de l’activité de la plateforme en temps réel et le Score de Santé permettent de prioriser. Nous avons besoin de remontées objectives pour savoir sur quels clients insister. De plus, l’historique des échanges fait gagner du temps et nous permet d’avoir une idée de ce qui s’est dit auparavant.
3. Avoir une vision plus macro de nos clients
Enfin, nous voulions obtenir une vision macro sur notre porterfeuille, afin de prendre de la hauteur et prioriser, en suivant sur une seule page tout le portefeuille de l’équipe CS ou de chaque CSM. L’objectif était d’identifier les décisions à prendre au bon moment.
Quelle est la différence entre votre CRM et une CSP ?
Je dirais qu’avant Skalin, nous n’avions pas de CRM à proprement parler. Pipedrive était plus un outil de gestion de leads commerciaux, un annuaire sur lequel on mettait des informations. Les CSM n’y avaient pas accès. Nous avons plus utilisé Notion que Pipedrive lors de l’upload des informations sur Skalin.
Principales différences entre une Customer Success Platform et un CRM
Comment s’est déroulée l’intégration ?
La première étape a été la connexion du back-office pour uploader les comptes clients et les contacts, et tout organiser dans Skalin. Ensuite, nous avons connecté la messagerie et les agendas des CSM. Cette première partie a duré une semaine de travail effectif.
La pose du tag Skalin sur la plateforme Foxintelligence pour faire remonter les activités des clients a pris un peu plus de temps que prévu car notre équipe de développement avait peu de disponibilités. Une fois qu’ils s’y sont mis, cela a pris 4 jours avant d’être effectif. Enfin, il y a eu la mise à disposition de la plateforme aux CSM et la configuration du Score de Santé.
En tout et pour tout, le setup a duré entre 3 semaines et 1 mois.
Comment utilisez-vous le Score de Santé ?
Il s’agit d’une note de 1 à 10, qui permet au CSM de savoir si son compte est en bonne santé. Chez Foxintelligence, le score de santé est vraiment entré dans les mœurs et c’est l’un des principaux KPIs utilisés par l’équipe CS. Il nous sert à identifier les comptes à traiter en priorité et à être alerté sur la situation du compte pour faire les actions.
Nous avons joué sur différents critères pour le déterminer :
- Le principal est l’appréciation du CSM, à 40 %
- Ensuite, il y a le volume d’utilisation, à 30 %
- Les interactions avec le client, à 20 %
- Enfin, l’évolution de la valeur du contrat à 10 %
On a décidé que l’appréciation du CSM serait le critère prédominant car certains clients utilisent très peu la plateforme mais sont quand même très contents de Foxintelligence.
Que vous a apporté Skalin ?
D’un point de vue managérial, Skalin présente l’avantage de regrouper à un seul endroit toutes les informations essentielles sur les clients. Il s’agit par exemple des données contractuelles, de facturation, du produit et du Score de Santé. Cela permet aussi de rentrer dans chaque compte client pour savoir quelles features sont utilisées et faire des remontées à l’équipe produit.
D’un point de vue opérationnel au quotidien, les CSMs apprécient le suivi et la vue directe sur les comptes. On utilise aussi le principe d’alerting en ce qui concerne les renouvellements et la sous-utilisation de certaines fonctionnalités. Cela nous permet de réagir tout de suite, sans attendre une revue de compte ou que le client me dise que ça ne va pas.
À l’avenir, prévoyez-vous d’aller plus loin dans l’utilisation de Skalin ?
Oui ! Nous avons prévu de mettre en place plus d’automatisation. Il s’agit par exemple d’envoyer des e-mails aux champions chez les clients en cas d’activité basse. Par ailleurs, nous allons renforcer l’alerting des CSMs, en cas de manque d’activité sur des sections spécifiques de la plateforme Foxintelligence. Cela ira au-delà de l’alerting qu’on a déjà mis en place.
Pour aller plus loin :
- Déployer une Customer Success Platform : l'exemple de Data Impact
- Fasterize : scaler son onboarding grâce aux Playbooks
- Vertuoza : automatiser ses parcours clients pour gérer son hypercroissance
- Pitchy : comment scaler ses opérations de Customer Success ?