Selon l’adage, on a qu’une seule fois l’occasion de faire une première bonne impression. L’onboarding est donc un moment clé de la relation client. Il est porteur de nombreux enjeux car il touche aussi bien à des aspects très opérationnels que stratégiques. Plezi a revu son programme en mêlant High-touch et supports dématérialisés. Voici comment.
Quels étaient les problèmes posés par l'onboarding avant sa refonte ?
Lorsque Daniela a rejoint l'équipe, l'onboarding était peu cadré. Il n'y avait pas de limite de début et de fin d'onboarding. Nous avions systématiquement plus de 5 rendez-vous et chacun durait 1h30 minimum. De ce fait, on accordait parfois plusieurs dizaines d'heures aux clients. De plus, la durée d’onboarding variait fortement d’un client à l’autre. Au-delà des problèmes de rentabilité que cela posait, les clients eux-mêmes ne savaient pas vraiment quand commençait le RUN et le suivi des KPIs.
Qu'avez-vous optimisé ?
Il y avait une bonne base de travail donc nous avons gardé l’esprit général, avec un accompagnement très poussé. Nous avons également conservé l’ordre des ateliers, avec des actions simples au départ pour obtenir des premiers résultats rapidement, pour aller progressivement vers les scénarios plus sophistiqués.
Mais nous avons aussi optimisé pas mal de choses :
Nous avons séparé l’équipe Onboarding et l’équipe CSM, ce qui se traduit par un changement d’interlocuteur pour le client. Cette transition marque la fin d’une étape pour le client, ce qui est très important en termes de perception.
Nous avons mis en place un véritable Kick-off qui n’existait pas jusqu’ici. C’est un rendez-vous clé pour connaître le client, comprendre ses objectifs, détecter le champion, évaluer le niveau de risque etc.
Le Kick-off est suivi de 4 ateliers. Nous avons réduit leur durée à 1 heure chacun. C’est évidemment préférable du point de vue de l’entreprise, mais c’est également mieux pour le client dont l’écoute et la participation baissaient lorsque les réunions dépassaient 1h30.
Nous avons établi des process pour la création des comptes, la première prise de contact, le recueil d'informations et avons optimisé les supports de présentation.
Dans un second temps nous avons créé des vidéos de formation qui sont envoyées en amont des ateliers, afin de recentrer les rendez-vous sur la pratique, les aspects purement techniques étant déjà abordés dans les vidéos. Les vidéos sont accompagnées d'un quizz afin d'identifier les points sur lesquels revenir et apporter des conseils ou un éclaircissement.
Pouvez-vous détailler les objectifs du Kick-off ?
Les objectifs du Kick-off sont multiples !
Il permet bien-sûr de présenter les équipes respectives ce qui nous permet de connaître nos interlocuteurs, se rendre compte des différents niveaux de maturité au sein de l’équipe mais également d’identifier le champion. De notre côté nous présentons les interlocuteurs chez Plezi, leur rôle et comment nous contacter. Ou comment trouver les informations dont ils auraient besoin
Ce rendez-vous nous aide à mieux comprendre l'entreprise, son secteur, ses produits, ses concurrents… Il nous aide aussi à appréhender leur organisation en interne (équipe vente, marketing, longueur de leur cycle de vente)
Une partie importante du Kick-off est consacrée à la compréhension des objectifs. Comme nous sommes une solution marketing, nous avons besoin de connaître leurs Personas cibles et d’avoir une vision sur leur existant. Quels sont les contenus dont ils disposent (contenus téléchargeables, blogs, webinaires, infographies) ? Quelles sont les prochaines actions marketing prévues ? etc.
On cherche aussi à avoir l'état actuel de leur site web et à identifier les chantiers qui pourraient avoir un impact sur le projet. Une refonte typiquement aurait un impact sur notre dispositif et il est important de pouvoir l’anticiper.
Nous validons avec le client les objectifs sur lesquels ils va nous suivre et qui attesteront du succès du projet. Est-ce qu’ils seront très quanti (visites, nombre de leads générés, MQL, nouveaux clients) ou au contraire plus métier (temps gagné, centralisation des informations, etc.).
Le Kick-off est aussi l’occasion de rappeler les contours du contrat et de dire ce qui est de notre ressort vs. ce qu'on ne peut pas faire à la place du client (typiquement prendre la main sur la plateforme).
Pour mettre du rythme sur le projet directement, nous présentons le programme de formation, nous programmons les 4 prochains ateliers pour maintenir un cap et une deadline et également nous communiquons le programme du prochain RDV.
Enfin nous vérifions la configuration technique envoyée lors de la signature.
Y a t-il des actions attendues de la part du client entre les différents ateliers ? Plus globalement comment responsabilisez-vous le client durant cette phase cruciale qu'est l'onboarding ?
Oui et ceci est expliqué dès le début du projet.
Lors du Kick-Off nous rappelons ce qui est de notre ressort et ce qui ne l’est pas afin de responsabiliser le client. A chaque atelier on rappelle l’objectif du prochain et ce qu’il doit faire en amont.
La responsabilité vient plus facilement du fait que la formation en tant que telle est en vidéo. Grâce au quizz on sait ce qui a été fait ou pas. Si un de nos interlocuteurs n’est pas allé au bout, nous le contactons avant l’atelier pour lui rappeler l’importance pour lui de le faire. Ceci permet d’avoir des RDV plus riches et plus orientés sur la stratégie que sur le déploiement de la solution en tant que tel.
Parfois la frontière entre l'onboarding et le go-live est tenue. Comment faites-vous pour passer définitivement la main à l'équipe CSM ?
Nous avons déterminé en interne les points clés qui doivent absolument être validés pour qu’un client soit considéré comme prêt pour la passation. Nous sommes conscients que tous les clients n’auront pas paramétré 100% de leurs features lors de la passation, et que ce sera au CSM de prendre le relais. Mais il faut au moins que les features de base soient actives. Dans notre cas : le setup technique, import des contacts, les formulaires, quelques contenus et des quick wins comme tracking des certaines pages ou l’envoi des emails. Ceci permet de les "accrocher" au produit et de réduire le risque de churn immédiat.
Quels sont les KPIs que vous suivez sur cette phase d'onboarding ? Et comment les avez-vous définis ?
Dans le cadre d’un projet de connaissance client, nous avons pu identifier les fonctionnalités et actions qui diminuent le risque de churn et favorisent l’engagement ainsi que les actions qui permettent de donner du ROI rapidement. C’est en partant de là que nous avons défini les indicateurs clés de succès lors de la phase d’onboarding.
Dans notre cas, les indicateurs retenus sont :
Onboarding finalisé en moins de 2 mois pour au moins 90% des clients.
Au moins une campagne intelligente ou une newsLetter en place.
Taux de satisfaction supérieur à 8/10 avec au moins la moitié des personnes formées ayant laissé une évaluation.
Quels résultats avez-vous obtenus après cette refonte ?
Lors de la première structuration en 2019 (séparation de l’onboarding et suivi CSM) on a réussi à onboarder plus de clients au même temps mais surtout, en combinant avec d’autres actions au niveau de l’entreprise, nous avons réussi à réduire le churn de presque 50% en 2020.
L'apparition de l’onboarding en vidéo nous a permis de plus creuser les sujets de fond, d’apporter plus d’exemples en nous appuyant sur ce qu’ils faisaient bien et ce qui était à améliorer.
Nous récoltons désormais des datas sur le taux d’engagement durant l’onboarding : aujourd’hui 2 clients sur 3 suivent l’ensemble des vidéos de formation !
Pour finir, pouvez-vous nous expliquer comment vous onboardez en continu les nouveaux utilisateurs de Plezi ?
Aujourd’hui, lorsque nous avons des nouveaux utilisateurs nous leur proposons soit de refaire l’onboarding et de repayer le prix de cette formation ou bien nous leur envoyons gratuitement les vidéos pour qu’ils puissent s’autoformer et on propose un point Q&A pour répondre à des questions spécifiques post formation. 95% des clients choisissent l’option gratuite ce qui nous permet à tous de gagner du temps et de s’assurer que les clients se forment au plus vite.
Pour aller plus loin :