Le bon fonctionnement des équipes Sales et Customer Success est clé afin de générer du revenu pour votre entreprise. Mais il nécessite une mécanique bien huilée pour que le client vive une expérience fluide. Comment réussir la transition après la vente dans une petite structure ? Qui porte la responsabilité du renew et de l'upsell ? Le retour d'expérience de Justine, Responsable Expérience Client chez Hiveo et co-organisatrice de Engage Paris, la conférence francophone dédiée au Customer Success.
Peux-tu nous présenter brièvement Hiveo ?
Hiveo est une plateforme Saas qui accompagne ses clients dans la digitalisation du suivi administratif de leurs fournisseurs et sous-traitants en collectant, relançant et archivant des documents administratifs.
Cela fait presque 3 ans que la solution est commercialisée et nous avons aujourd’hui entre 100 et 150 clients, de la PME au grand groupe.
Je suis responsable de l’équipe “Customer Experience" qui regroupe à la fois le CS, le support et le marketing. Nous sommes 3 dans cette équipe hybride, et une quinzaine de salariés dans l'entreprise.
Comment se déroule le passage entre l'avant et l'après-vente chez vous ? Est-ce que le CSM reprend l'ensemble de la relation post-signature ou le commercial reste dans la boucle par la suite ?
Un des premiers process que j’ai mis en place chez Hiveo a justement été celui pour la passation entre le commercial et le CS, même si au début il y avait un seul commercial et moi !
J’ai créé un modèle de fiche d’identité de l’entreprise, qui me servira de base de travail et qui sera disponible dans notre base de connaissance commune à toute la société, dans laquelle je demande au commercial qui a signé de m’indiquer ce qui a été vendu au client, les contacts clés au niveau décisionnel et opérationnel, le secteur d’activité et le contexte commercial.
Je leur demande aussi de préciser ce qu’ils savent des attentes et des opportunités : est-ce que le client a une attente particulière en termes d’objectif ou de développement produit ? Quelles sont les forces et les faiblesses du compte ?
Dans cette présentation, le commercial précise également s’il a déjà identifié des opportunités de croissance : est-ce que c’est un déploiement régional avant un national ou une phase de test sur un périmètre de tiers limité ? Est-ce que des options comme les API ont déjà été évoquées ?
Cette fiche a évolué depuis les débuts, mais l’objectif reste le même : lorsque j’ai le client au téléphone pour la première fois je dois savoir à qui je m’adresse et autant que possible pourquoi il est là et dans quelle direction notre relation peut évoluer.
Surtout dans le cas d’un cycle de vente long où la relation a déjà été initiée : il faut que cela soit simple pour le client.
En parallèle de cette fiche de travail, le commercial me met officiellement en relation avec son ou ses contacts clients et je prends le relais dans la relation. A partir de là j’ai la responsabilité de la relation client même mais le commercial n’est jamais loin : il gère le renouvellement et le suivi des upsell que je peux détecter, notamment grâce au travail préparatoire qu’il a effectué.
Pourquoi ce choix ?
En gardant le suivi de l’upsell chez les commerciaux, on permet à chacun de rester concentré sur ses sujets. Peut-être que cette organisation pourra évoluer par la suite mais aujourd’hui ma priorité est de m’assurer de la satisfaction de nos clients et cela veut dire déléguer l’upsell à quelqu’un de compétent même si en tant que CSM je suis en première ligne pour identifier, avec mon client, comment nous pourrions encore mieux travailler ensemble ou faire adopter l’outil avec des fonctionnalités en plus.
Nous n’avons pas vocation chez Hiveo à grossir en matière d’équipe, donc mon point d’attention est de m’assurer qu’à notre taille d’équipe nous sommes capables de répondre à nos enjeux et objectifs, ce qui veut dire de ne pas se disperser.
Comment faire en sorte que le client s'y retrouve et sache à qui s'adresser en fonction des sujets ?
Lors de mon premier échange avec un nouveau client je suis très transparente sur mon rôle : ce que je fais et ce que je ne fais pas, notamment pour la partie support technique.
Mais si un client a une question d’ordre commercial par exemple, je le redirige vers mon ou ma collègue tout simplement. Idem pour les questions typées support : je réponds en mettant notre équipe en copie pour qu’ils prennent directement le relais.
Pour moi l’important c’est qu’en interne nous soyons alignés sur nos responsabilités. Ainsi si une question entrante est plus CS que support, mon collègue va me remonter l’info et si un client me pose une question qui peut intéresser l’équipe commerciale je transmets.
Le plus important étant que cela soit le plus fluide possible pour le client : son expérience avec les équipes Hiveo est aussi importante que son expérience avec l’outil Hiveo !
Est-il souhaitable d'après toi que le Sales continue à être synonyme de "vente" aux yeux du client après la signature ?
Ce qui me paraît important c’est que nous agissons tous pour le client. Ainsi si une personne de l’équipe commerciale est amenée à intervenir durant le run, c’est peut-être parce qu’en tant que CSM j’ai identifié une opportunité pour notre client de bénéficier de fonctionnalités en plus, qui lui permettront d’avoir une utilisation optimale de notre solution.
Mon objectif n’est pas de vendre à tout prix une fonctionnalité à mon client s’il n’en n’a pas l’intérêt mais c’est parce que j’ai une relation de confiance avec lui que je suis dans la bonne position pour identifier un besoin et l’accompagner dans sa formalisation !
Pour moi il faut former les CSM à la vente dans le sens où ils doivent pouvoir comprendre les besoins du clients poser les bonnes questions pour être force de proposition sur l’upsell et savoir surtout amener le sujet commercial : comment tu montres à ton client la valeur du produit pour que, une fois les bases posées, le commercial n’ait plus qu’à finaliser la vente ? Ainsi quand le commercial est inclus dans la boucle, certes il vient vendre, mais idéalement à un client qui est déjà convaincu !
Chez Hiveo c'est un sujet que nous avons fait évoluer récemment, pour tendre de plus en plus vers ce que je viens d’expliquer, et nous commençons à en ressentir les effets, même s’il nous reste une marge d'amélioration.
Comment vous organisez-vous de façon très concrète pour faire remonter les opportunités aux Sales ?
Comme je suis la seule CSM et que j’échange avec tous les clients, je remonte les opportunités au commercial qui suit le compte, directement dans Slack ou dans via Confluence, notre outil de base d’informations clients. Cela fonctionne très bien lorsqu’il s’agit simplement de modifier le contour de l’abonnement du client juste avant le lancement.
En parallèle de cela, nous avons des points pour le suivi des comptes qui viennent d’être renouvelés et des renouvellements à venir. Leur fréquence dépend du type de compte. Cela nous permet d’échanger sur les comptes, les attentes des clients, les risques et les opportunités et de partager les informations que nous aurions manquées.
Quel suivi avez-vous mis en place avec l'équipe commerciale pour être régulièrement informés de l'avancée d'un deal identifié ?
Comme je suis la seule CSM de l’équipe, je reste informée des deals en cours sur de l’upsell, soit parce que je suis en copie des emails ou que je les ai présentés au client, soit parce que nous en discutons lors de nos échanges réguliers.
Aujourd’hui le suivi CS et le suivi commercial se font dans plusieurs outils et l’objectif de ce semestre c’est de tout centraliser pour avoir une vue consolidée. Notre équipe n’a pas vocation à énormément grandir donc il est vraiment important pour nous de miser sur la transparence et la communication plutôt que de vouloir absolument optimiser un processus qui fonctionne très bien avec des personnes qui se posent autour d’une table, même virtuelle, pour échanger. Dès lors évidemment qu’il y a ensuite une trace écrite de cet échange !
Est-ce qu'il existe d'après toi un risque que les commerciaux mettent davantage d'efforts sur le New Biz que sur l'upsell ?
J’avais lu il y a quelques années The Sales Acceleration Formula qui proposait notamment que les commerciaux bénéficient de leurs primes si c’était un Good-fit customer et j’avais trouvé l’idée intéressante pour s’assurer que toute l’équipe était alignée sur ce qu’est un “bon client” pour la société. En rétribuant les commerciaux sur la pérennité d’un compte on s’assure qu’ils chassent les bons clients.
Dans ma précédente structure nous avions tous une prime liée à des objectifs individuels et à des objectifs de société, que nous définissions ensemble et qui incluaient des objectifs de MRR. Ce que j’aime dans cette approche c’est que toute la société avance dans le même sens, et donc il est dans l’intérêt de l’équipe commerciale de travailler l’upsell et la prospection.
Ensuite, et cela fonctionne particulièrement bien dans une petite structure ou une boîte early-stage, tout le monde a intérêt à ce que la société se développe, que ce soit via des nouveaux clients ou de l'upsell/cross-sell car c’est dans l’intérêt commun. C’est mon côté optimiste qui parle peut-être !
Plus concrètement, dans un modèle d’abonnement comme c’est le cas chez Hiveo, savoir proposer de nouveaux produits, adaptés au besoin des clients, est tout aussi important que de vendre des produits à de nouveaux clients. Que ce soit avec de l’upsell ou au renouvellement. Puisque notre offre et produit évoluent nous devons nous adapter et penser comment ces nouvelles fonctionnalités peuvent apporter plus de valeur à nos clients.
A ton avis à partir de quand faut-il mettre en place une personne dédiée à la relation commerciale avec les clients, comme un Account Manager ?
Je dirais quand ton équipe commerciale n’a plus le temps de bien gérer et suivre les upsells et les renouvellements. Si en tant que CSM on prend du temps pour identifier les problématiques de notre client et trouver comment on peut l’accompagner, encore mieux avec des options en plus, mais que l’équipe ne peut pas prendre le relais alors c’est qu’il te faut une nouvelle personne.
Est-ce qu'il y a des ressources qui t'ont aidé à appréhender le sujet et que tu conseilles à nos lecteurs ?
Comme je disais The Sales Acceleration Formula, sur la création et l’optimisation de l’équipe commerciale d’Hubspot. Je suis également des influenceurs sur LinkedIn, notamment Diana de Jesus et son blog Keep the Customer.
Ensuite les échanges avec des pairs, que ce soit par le biais de meet-up, comme ceux portés par Sue à Paris où j’ai commencé, ou bien les CS cafés comme ceux de Lyon que je co-organise via le Customer Success Network et puis évidemment Engage Paris.
Justine est Customer Success Manager depuis plus de 5 ans, d'abord à Paris puis à Lyon. Avant cela, ses différentes expériences professionnelles l'ont amené à être au contact des utilisateurs et des équipes internes (customer care, account management et opérations médias) et c'est donc assez naturellement qu'elle a trouvé sa place dans le Customer Success ! Elle co-organise Engage Paris, la seule conférence francophone dédiée au Customer Success, elle est co-créatrice et animatrice de la communauté CS à Lyon et co-gère le programme de mentoring du Customer Success Network.
Vous souhaitez vous aussi contribuer au blog et partager vos bonnes pratiques CS ? N'hésitez pas à nous contacter pour nous proposer vos idées de sujets.
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