En tant que Customer Success Manager, vous êtes souvent amené à réfléchir avec vos clients sur les cas d’usage à implémenter avec votre logiciel SaaS. Nos conseils pour impliquer votre client et bien prioriser.
#1. Faire émerger les idées
Vous êtes expert de votre solution et avez donc sûrement une vue assez précise de ce qui fonctionne pour tel ou tel type d’acteur. Toutefois, il est extrêmement important d’impliquer votre client dans cette phase d’exploration, même si vous avez une idée de où vous souhaitez l’emmener.
En effet :
Les spécificités de son activité peuvent l’amener vers des pistes que vous n’aviez pas imaginées jusqu’ici et venir enrichir votre liste de Use-case.
Votre client s’appropriera mieux les cas d’usage s’il en a eu l’idée. En effet, les idées ne sont jamais mieux défendues que lorsqu’on en est l’auteur !
Travail préparatoire : formaliser une bibliothèque de Use-Case
Dans un document, recensez avec l’ensemble de l’équipe les différents usages possibles de votre Produit, en fonction des enjeux ou des Personae qu’ils adressent. Vous pouvez également y indiquer les résultats obtenus avec d’autres clients.
Cela vous force à formaliser les choses et à partager la connaissance en interne. Ensuite, cela vous aidera, en fonction d’un Personae, d’une industrie, voire d’un niveau de maturité, à trouver rapidement les Use-case pertinents. Et enfin cela vous permettra de venir armé à vos rendez-vous client. Même si vous ne montrez pas votre jeu immédiatement !
Exemple de bibliothèque de Use-case
Soigner la phase d’idéation avec le client
Quelle que soit la forme que cela prend (ateliers, brainstorming…), l’idée est de réfléchir avec votre client à ce qui va être mis en place pour atteindre ses objectifs.
Valider l’alignement des objectifs
Rappelez les objectifs qui ont été identifiés en avant-vente ou lors du de la réunion de lancement afin de vous assurer que vos interlocuteurs - qui n’ont pas toujours participé à l’avant-projet - sont alignés sur cette vision.
Agiter ses méninges !
Ici l’objectif est de sortir collectivement un maximum d’idées. Dans cet exercice il ne faut pas se censurer et mettre votre client à l’aise : toute idée est bonne à prendre, vous ferez le tri après. Vous pouvez demander à votre client de réfléchir en amont de la réunion pour préparer ses idées.
Pour donner du rythme à la réunion, vous pouvez allouer un temps précis à cet exercice et le chronométrer.
A la fin, regroupez les idées en fonction des objectifs listés à l’étape précédente. Si une idée ne correspond à aucun objectif identifié, écartez-la en accord avec votre client. Idem si elle n'est pas réalisable.
#2. Prioriser les actions
Pourquoi ?
Beaucoup d’idées vont sortir de la première phase et c’est tant mieux. Le fait de “sortir” toutes les idées au départ a un effet cathartique et permet à chacun de s'exprimer. La seconde phase consistera à écarter les “fausses bonnes idées” et à prioriser les autres.
Le fait d’intégrer le client à cette démarche de priorisation a de nombreuses vertus :
Vous aligner avec le client sur ses enjeux prioritaires
Responsabiliser le client
Se donner des objectifs clairs et atteignables
Donner un cap et un timing
Comment ?
Pour prioriser, nous vous proposons la méthode suivante : dans un tableur, listez l’ensemble des idées identifiées lors de la phase d’idéation. Puis évaluez chaque idée selon deux critères : l’impact attendu et la complexité de mise en œuvre.
Axe 1 : l’impact attendu
Pour évaluer l’impact, vous pouvez noter chaque idée sur les items suivants :
La progression attendue
La vélocité (niveau de certitude si déjà éprouvé)
Chaque item correspond à une colonne et sera noté de 1 à 5 par exemple. Ces notes seront ensuite soit moyennisées, soit additionnées d’après un coefficient selon l’importance de chaque critère. Vous avez votre première note.
Axe 2 : la complexité de mise en œuvre
Là encore, vous pouvez décomposer en plusieurs notes, avec ou sans pondérations :
Difficulté de mise en œuvre
Temps nécessaire
Niveau d’autonomie et/ou coûts
Même méthode de calcul que pour le premier axe. Vous obtenez la seconde note.
Tableau de priorisation - illustration
Les notes obtenues vous permettent de positionner chaque idée sur une matrice construite autour des deux axes identifiés : lMPACT et COMPLEXITE. La taille des cercles correspond au VOLUME indiqué dans le tableau.
Matrice de priorisation - illustration
Synthèse :
Les projets à fort impact et faible complexité sont Prioritaires
Les idées qui produisent un impact modéré mais sont simples à mettre en œuvre pourront être adressées sous forme de Quick-Win. Ils peuvent notamment aider à patienter en attendant la livraison des use-case long-terme
Les use-case complexes à fort impact devront être mis dans une Roadmap
Enfin, tout ce qui présente un faible impact et une forte complexité est abandonné.
#3. Etablir une roadmap
Maintenant que vous êtes alignés sur les sujets et leur niveau de priorité, vous pouvez commencer à établir une roadmap avec votre client. C’est elle qui servira de boussole tout au long de votre relation. Votre client a désormais des attentes à court terme, mais surtout il se projette avec vous sur du long terme. C’est le plus important.