Vous connaissez ces contextes de friction avec vos clients, lors desquels vous sentez un désalignement, et bizarrement plus vous essayez de le convaincre, moins le client vous écoute ? C’est ce que l’on appelle une situation d’objection. Et c’est un véritable casse-tête pour tout CSM, Consultant ou Account Manager.
L’an dernier, j’ai dû former mon équipe au Traitement des Objections, et je me suis rendu compte que :
Contrairement à la phase d’avant-vente, en après-vente il n’y a pas de porte de sortie. On ne peut pas esquiver ces objections, il faut les traiter.
Ne pas identifier une situation d’objection marque souvent le début de la fin.
La récurrence de certaines objections crée une fatigue qui parfois génère des émotions nocives pour la relation avec notre client : énervement, consternation, condescendance, etc.
S’il y a une chose à retenir, c’est qu’un traitement d’objection qui ne se passe pas bien est très généralement lié à un problème de « forme » et rarement de « fond ». Concentrons-nous donc sur la « forme » !
Pour bien réagir, il faut commencer par se mettre dans le bon état d’esprit. Voici 8 conseils fondamentaux à appliquer pour adopter en toute situation la bonne « forme » lors de vos échanges clients. Si vous avez l’impression que certains se recoupent, c’est que vous avez tout compris !
1. Soyez vigilant, vous allez être surpris
Toutes les objections ne sont pas frontales. Les objections sont évoquées de 2 manières :
Objection directe : le client va frontalement s’opposer ou se plaindre de ce qui l’ennuie, très souvent parce-qu’il veut vous le faire savoir et attend une réponse ou une action de votre part.
« Ca fait 1h que j’ai envoyé ma demande, ce problème est critique, votre support est trop lent ».
Objection indirecte (ou masquée) : le client va évoquer un sujet qui l’ennuie, qui lui pèse ou sur lequel il est désaligné avec vous, sans pour autant attendre quoi que ce soit de votre part, très souvent parce-qu’il ne se rend pas compte de ce que vous pouvez apporter au sujet ou qu’il ne se rend pas compte du désalignement.
« J’ai décidé d’arrêter d’utiliser cette fonctionnalité et de tout faire à la main, c’est plus pratique pour moi ».
Naturellement, les objections indirectes sont les plus difficiles à repérer. La meilleure manière de les identifier, c’est d’éviter d’en avoir : validez ce qu’en pense votre client autant que possible et très ouvertement. Soyez prévoyant, insistez notamment sur les objections récurrentes.
2. Bien réagir… c’est réagir
Un réflexe parfois naturel est de faire le mort : “si je dis rien, ça finira par passer”.
En Customer Success, vous n’avez pas ce luxe. Contrairement aux objections en pre-sales, votre relation client est long terme, elle ne s’arrêtera pas à la signature d’un deal. Vous allez donc avoir très peu d'occasions d’esquiver un sujet d’objection puisqu’il aura forcément un impact futur sur votre projet.
Pour illustrer, si votre client veut utiliser votre outil à l’envers, en pre-sales il sera sage de ne pas entrer dans le débat si le point n’a pas d’impact sur la signature. En revanche, vous pourrez difficilement éviter le sujet si vous voulez mener le projet du client à bien.
Réagissez, notez le point, ce sera plus simple à gérer maintenant que plus tard.
3. Avoir raison ou tort n’est pas le sujet. Ce n’est pas un débat !
Quand quelqu’un a raison, quelqu’un à tort. Et personne n’aime avoir tort ! Il faut donc éviter de rentrer dans un débat d'idées et pour ça, il faut Expliquer et non se Justifier.
Justifier, c’est pour convaincre, et on utilise des arguments et des opinions.
« Je pense vraiment que cette fonctionnalité est plus efficace, parce-que … ».
Expliquer, c’est pour faire comprendre, et on démontre en s’appuyant sur des faits.
« Cette fonctionnalité a plusieurs atouts qui la rendent plus efficace, je vais vous expliquer pourquoi : … ».
4. Détendez-vous, c’est votre client qui décide. Proposez, laissez-lui le contrôle !
En tant que CSM, vous vous devez de garder la confiance de votre client. Pour ça, en bon Trusted Advisor, vous devez agir en proposant à votre client les éléments lui permettant de prendre ses décisions.
Les comportements à suivre : proposer, guider, éclairer, aider.
Les comportements à fuir : manager, diriger, décider, forcer.
Et si votre client décide de faire autrement, malgré vos recommandations, ainsi soit-il ! Comme disent les anglais, « agree to disagree ». Gardez aussi à l’esprit que vous n’avez pas forcément tous les éléments en mains pour comprendre le contexte de votre client et donc les raisons de son choix.
Aussi, si votre client choisit une autre approche, conservez votre positionnement de Trusted Advisor, accompagnez-le du mieux que vous pouvez dans cette décision.
Note : Attention à la notion d’assertivité, qui est fondamentale dans tout approche de conseil, mais souvent mal comprise. Être assertif est important pour donner de la force à ses positions et recommandations. Mais assertif ne veut pas dire poussif, et la frontière est fine.
« Je vous recommande très fortement cette approche. Par expérience, l’autre approche ne marche pas. Qu’en pensez-vous ? »
et non pas :
« Il faut absolument choisir cette approche, si vous prenez l’autre ça ne marchera pas ».
5. Ce n’est pas contre vous, ne le prenez pas personnellement !
Les CSM sont souvent des personnes qui aiment aider les autres. On crée des liens avec nos clients, et cette nature peut être dangereuse dans certaines situations d’objections, en nous rendant émotionnel : énervé, agacé, frustré, etc.
Il va falloir chercher à proactivement éliminer tout ce qui peut vous rendre émotionnel dans ces situations. Ces émotions seraient toxiques et vous feraient perdre le contrôle de l’échange.
Pour ça, commencez par accepter profondément ce qui suit :
Par votre métier, vous représentez une entité juridique qui est votre entreprise, dans une relation Client/Fournisseur signée entre votre entreprise et celle de votre client. Ce n’est pas signé en votre nom.
Si votre client est énervé, en désaccord ou autre, il l’est contre votre produit, votre fonction, votre entreprise, vos conditions de prix, vos méthodes, etc. mais pas contre vous en tant que personne.
Parfois la frontière est fine. Si votre client s’en prend à vous personnellement « Votre travail est inadmissible », la critique porte en fait sur le sujet professionnel qui l’embête (la méthodologie employée) et non sur vous. Expliquez-lui que vous appliquez les règles / procédures / méthodologies de l’entreprise.
6. Il n’y a pas de question bête !
Entendre les mêmes questions toute la journée peut fausser votre jugement et vous faire penser que certaines questions sont bêtes, inutiles, etc.
Gardez plusieurs choses à l’esprit :
- Si tout le monde pose la même question, c’est qu’elle n’est pas si évidente que ça.
- Avant d’apprendre la réponse, aviez-vous vraiment une vision différente ?
- Si une question est si complexe pour d'autres et si simple pour vous, c’est que vous maitrisez une expertise forte, soyez en fier et soyez heureux d’entendre ces questions.
7. Un client énervé est un client stressé !
Personne n’est énervé sans raison. Pour presque paraphraser Yoda, la majorité du temps, la perte de contrôle mène au stress, le stress mène à l’énervement, et l’énervement mène au côté obscur… vous avez compris l’idée.
Comprenez l’origine des émotions de votre client.
Montrez que vous avez compris : « Je comprends parfaitement que cette situation soit frustrante pour vous ».
Focalisez-vous sur ça pour rester neutre : vous serez plus enclin à aider une personne stressée plutôt qu’une personne énervée. Et il sera plus facile pour votre client d’écouter quelqu’un qui le comprend, ça le calmera sans aucun doute.
8. Patience, avancez étape par étape !
Le réflexe naturel à éviter est de donner rapidement sa solution ou sa réponse, pour ensuite l’expliquer.
Prenez du recul, le sujet dont vous parlez n’est pas simple, sinon il n’y aurait pas d’objection. Ce ne sera donc pas évident pour votre client de tout comprendre au premier abord. Si vous présentez une solution trop complexe trop vite, ce sera indigeste et votre client la rejettera en bloc.
Faites-vous confiance ! Une fois que vous avez compris quelle solution ou réponse apporter, ce n’est plus le sujet. Le sujet devient alors : « comment faire en sorte que mon interlocuteur comprenne et accepte cette solution ».
Pour savoir comment bien faire passer vos idées et présenter vos solutions dans le cadre d’un traitement d’objection, voici 4 clés pour désamorcer une objection en Customer Success. On y décrit les étapes à suivre pour ouvrir l’esprit du client et présenter sa proposition pour qu’elle soit acceptée dans les meilleures conditions.