Il est parfois difficile de définir le bon niveau d'accompagnement lorsque l'on vend une Techno, en particulier lorsque l'on a une activité de Services en parallèle. Comment structurer son entreprise autour de ces activités ? Comment rendre l'offre lisible pour le client ? Pauline Paranthoën, Head of Customer Success chez Testapic, nous partage son retour d'expérience.
Peux-tu nous présenter Testapic et ton rôle au sein de la société ?
Testapic est une solution tout-en-un d’UX Research qui permet d'opérer des études utilisateurs auprès de centaines de milliers d'utilisateurs qualifiés afin de récolter et d'analyser facilement et rapidement leurs avis, leurs attentes et leurs usages.
En tant que Head of Customer Success, je m’occupe de la partie SaaS et de nos clients qui utilisent notre solution en autonomie complète ou partielle avec une équipe de CSM, tous spécialisés sur un pan de l’accompagnement : Expertise UX Testing / UX researcher - Conseil et stratégie - Formation et support.
Vous avez donc à la fois une activité de service avec la vente d'études UX, et une activité d'éditeur de SaaS. Comment êtes-vous structurés en interne pour gérer ces deux métiers ?
Un client peut soit nous déléguer entièrement ses études utilisateurs, soit les réaliser lui-même grâce à notre plateforme SaaS.
- Dans le cas d’études 100% déléguées, c’est notre équipe de consultants UX qui prend en charge le projet, et le réalise de la prise de besoin jusqu’à la restitution des résultats.
- Les clients qui souhaitent être autonomes dans leur projet d’UX research sont, eux, pris en charge par le pôle Customer Success et nous les accompagnons sur des périodes plus longues, 12 mois minimum.
A cela, il faut ajouter que certains clients alternent entre autonomie et délégation, dans ce cas, l’équipe CS et l’équipe UX travaillent main dans la main.
Comment faites-vous pour rendre cette organisation lisible aux yeux du client ?
Administrer des tests utilisateurs revient à écrire des protocoles, les saisir dans notre outil, les envoyer aux testeurs ou les faire passer aux testeurs, analyser les résultats et réaliser une restitution. Soit le client peut tout faire lui-même, et dans ce cas il opte pour l'offre SaaS, soit il a besoin de nous déléguer tout ou partie de ces tâches. Les deux offres pouvant bien sûr être combinées. C’est finalement assez facile à comprendre pour nos clients.
Peux-tu nous dire plus spécifiquement comment est organisée l'équipe Customer Success ?
Au sein de l’équipe CS, nous avons trois profils :
- Les CSM - Experts UX : c’est eux qui sont en contact le plus régulièrement avec les clients SaaS. Ils ont pour rôle de former le client à l’outil mais surtout à la méthodologie des Tests utilisateurs. Ils cherchent ainsi à aider le client dans l’administration de ses tests mais aussi à le conseiller sur l'intégralité de la réalisation de sa stratégie de user testing. Ils sont les garants de la réussite des projets clients. Ce sont ce que j’appelle les interlocuteurs métiers. Ce sont d’anciens UX / UI designers, UX researcher ou chefs de projets digitaux.
- Les CSM - SaaS Advisor : ils travaillent en binôme avec plusieurs CSM - Expert UX et ont un rôle plus macro sur les licences : suivi opérationnel de la partie licence, de l’activité et des KPI, suivi des grandes étapes de la vie client, recherche de nouveaux interlocuteurs, de nouveaux besoins (projets ou formations), détection de frictions potentielles. Ils collaborent également étroitement avec les KAM qui font partie du pôle commercial sur les sujets d’up-sell, de mapping et de renouvellement. Ils sont les garants de la réussite de l’accompagnement client et des licences. Ce sont en général d’anciens CSM ou KAM ayant souhaité renforcer l’aspect relationnel de leur métier.
- Les CSM - Formation & Support : ils ne s’occupent pas de clients en particulier mais de tout le portefeuille client en collaboration avec les CSM - Experts UX. Ils interviennent sur la réalisation des supports d’animation et de formation clients, sur la valorisation de l’accompagnement en garantissant un haut niveau de qualité tout en le rendant le plus accessible possible à chaque étape du cycle de vie. Ils ont également pour mission d’aider nos clients à utiliser notre outil (FAQ / Support / Onboarding sur les nouvelles fonctionnalités).
Quel niveau d'accompagnement proposez-vous au niveau de l'équipe CSM ?
Notre outil SaaS sert une méthodologie d’UX research. Si la formation à l’utilisation de cet outil n’est pas très complexe, la formation à la méthodologie est, elle, primordiale pour garantir la qualité de la recherche effectuée et des insights récoltés. Et cet accompagnement purement métier s’adapte et se transforme en fonction de la maturité des clients et de leurs besoins. Une fois formés à la méthodologie de rédaction, on accélère sur la partie analyse, ensuite nous les nourrissons avec de nouvelles méthodologies de tests, nous les accompagnons pour apprendre à réaliser des restitutions à différents interlocuteurs, nous leur montrons comment mettre en place des KPI UX, etc. La recherche utilisateur est un métier qui ne cesse d’évoluer, nous sommes là pour accompagner nos clients dans cette évolution.
Très concrètement cet accompagnement est packagé dans le contrat ou c'est une ligne identifiée dont le client peut se défaire une fois qu'il est suffisamment autonome sur votre plateforme ?
L’accompagnement de l’équipe CS est compris dans tous les contrats SaaS que nous proposons en année 1, et lors des années de renouvellement. En effet, cet accompagnement n’a pas pour rôle de rendre nos clients autonomes sur un outil. Il a pour rôle de les conseiller, de les challenger, de garantir la qualité des recherches, de les monter en compétence et ce, sur plusieurs années, quelques soient les changements d’équipe ou les changements de stratégie qui peuvent intervenir chez eux.
J'ai pu remarquer qu'il était souvent compliqué de valoriser l'accompagnement aux yeux du client - qui veut du conseil mais n'est pas toujours prêt à payer plus cher sa techno pour autant. Comment arrivez-vous à valoriser cela ?
Quand nous avons ouvert notre plateforme en SaaS, nous savions que nos clients avaient la ressource interne pour opérer eux-mêmes les tests, d’où leur volonté d’avoir un accès différent à notre méthodo et à notre panel. Ce que nous ne savions pas encore très bien mesurer, c’est ce qu’ils attendraient de nous en terme d’accompagnement de cette ressource interne. Comme nous venons du service, il nous a semblé naturel de conserver ce niveau d’expertise avec nos clients SaaS.
Un client qui démarre une collaboration avec un outil SaaS s’attend à avoir une formation à l’outil, un support et des idées d’optimisation de l’utilisation. Nos clients sont donc agréablement surpris en voyant que nous allons bien au-delà des standards du SaaS. C’est pour cette raison que nous n’avons que très rarement besoin de justifier cet accompagnement.
Pour autant, comme la plupart de nos actions se passent auprès des opérationnels, je demande aux CSM-SA d’inclure dans leur QBR avec les clients décisionnaires, le bilan de l’activité sur la plateforme mais également le bilan des formations / ateliers / nouvelles méthodo adoptées. Un décisionnaire a besoin de savoir que son équipe opérationnelle est aidée, soutenue et formée par un tiers de confiance.
Pour le client, la nuance est j'imagine parfois difficile à faire entre un accompagnement poussé et un service Premium. Comment faites-vous le distingo ?
Tous nos clients SaaS ont accès au même niveau d’accompagnement CS. La question se pose effectivement entre ce qui relève de l’accompagnement CS et du délégué. Mais comme je le disais plus tôt, chez nous, c’est assez simple à comprendre. Si nous devons faire à la place du client, ça passe en étude déléguée.
Bien sûr, nous nous autorisons à jouer avec les frontières et cela nous arrive d’aller très loin dans l’aide, sur des rédactions de protocole par exemple. Certains clients ont parfois beaucoup de mal à s’approprier la méthodologie, et il n’est pas question de les laisser ou de compromettre leurs recherches. Dans ce cas, nous essayons au maximum de factoriser le service, en nous servant de l’accompagnement spécifique que nous lui proposons pour en faire une formation globale, une ressource dont nous pourrons nous servir pour d’autres clients.
Est-ce que toi-même tu mesures le temps passé par CSM et par client ?
Lorsque nous avons ouvert le SaaS et que nous avons construit nos offres, un coût d’accompagnement CS a été calculé en fonction du temps que nous pensions devoir passer sur un compte client.
Lorsque j’ai pris mon poste chez Testapic, nous n’en étions qu’au début du déploiement des premières offres SaaS et lors de ma première année, j’ai mis en place une longue phase de monitoring de cet accompagnement et d’optimisation du calcul du coût réel que nous devions intégrer à nos offres. Très concrètement, j’ai mesuré le temps d’accompagnement CS de chaque client en fonction de la taille de son offre, du nombre de tests moyens lancés et de chaque étape de son cycle de vie.
Cela nous a permis de revoir le tarif de nos offres mais également de commencer à construire l’équipe CS avec une vision long terme : nombre de clients maximum par CSM, optimisation du temps de certaines tâches par des fonctionnalités de l’outil ou par des ressources génériques (FAQ / Base de connaissance / Formation / Parcours d’onboarding, etc.), segmentation des rôles au sein de l’équipe CS, mise en place d’un pôle support.
Dans votre cas l'accompagnement est-il toujours rentable ? Est-ce qu'il n'y a pas un risque d'en faire trop quand on a une culture très ancrée dans le service ?
Notre solution va plus loin que beaucoup de logiciels SaaS puisqu'elle s'appuie sur plusieurs forces et une approche à 360° avec l’outil d’administration, le panel de testeurs et l’accompagnement d’expert UX. Nos clients ont besoin d’être formé mais également nourri et challengé sur leurs projets d’UX Testing et plus largement sur leur stratégie de research, sur la façon d’organiser les équipes, les ressources, les budgets, sur la façon d’installer de manière pérenne l’écoute utilisateur. Nous avons un rôle à jouer à tous les niveaux. Bien sûr, les CSM font bien plus que ce qui est inclus mais c’est un choix d’entreprise.
Si nous donnons plus de temps que prévu à un client, c’est qu’il en a besoin. Soit parce que sa charge est trop importante, soit parce que les équipes ne sont pas suffisamment matures, soit parce qu’il a besoin de nous pour prendre de la hauteur. Si nous sommes là pour lui, nous nouons une relation de confiance et de collaboration à long terme. Notre objectif n'est pas simplement de fournir un outil SaaS mais de devenir les acteurs de leur réussite. Quelle meilleure manière d’envisager notre métier ?
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