Selon une récente étude Linkedin, le Customer Success est le 3ème poste qui a le plus progressé en France ces 5 dernières années ! Il est plus que jamais nécessaire d'élargir son horizon pour réussir à recruter les bons profils.
Les deux compétences clé d’un CSM sont la relation client et l’expertise métier/produit. Il est compliqué de trouver des candidats qui répondent à ces deux critères et sont à l’écoute du marché au moment opportun. Il faut définir vos priorités. Et réfléchir aux concessions possibles.
Deux grandes options s’offrent à vous :
Recruter des professionnels de la relation client
Recruter des experts métier
Recruter des professionnels de la relation client
Il s’agit ici de recruter des personnes ayant déjà une expérience de Customer Success Manager ou d’Account Manager. Ces profils sont rodés à la relation client, ont une bonne capacité d’écoute, peuvent s’adapter à différents types d’interlocuteurs, savent gérer des conflits… voire parler d’argent avec leurs clients. Ils connaissent aussi les rouages du SaaS et sauront donc vite s’adapter à votre organisation.
Vous pouvez essayer de chercher dans votre sphère concurrentielle directe, mais d’expérience ce n’est pas là que vous avez le plus de chances de convertir. Cela reste néanmoins une piste à explorer car c’est l'assurance (logiquement) de trouver des profils "plug & play". Mais vous devrez approcher ces candidats avec tact et parcimonie car rapidement les entreprises en face risquent d’apprendre que vous venez chasser sur leurs terres… et le feront savoir. A vos prospects notamment. Ciblez-bien vos prises de contact, cherchez à faire savoir que vous recrutez mais n’optez pas pour une approche trop frontale et surtout n’écrivez pas le même jour à toutes les personnes d’une même société !
Dans la plupart des cas vous serez donc amené à élargir votre zone de recherche. En allant par exemple chercher des profils qui comprennent votre secteur et vos enjeux, sans forcément être un spécialiste de vos sujets. Exemple : un CSM qui vient d’une solution de webanalyse et rejoint une plateforme d’email-marketing comprend les enjeux et les indicateurs… Sans parfois rien connaître à l’activation. Vous devrez donc surtout valider une appétence pour vos sujets et faire monter en compétence les nouvelles recrues pour qu’elles deviennent rapidement crédibles aux yeux de vos clients.
Recruter des experts métier
L’autre option consiste à aller chercher des profils qui n’ont rien à voir avec la relation client et le SaaS mais qui sont issus du métier. Vous vendez une solution de personnalisation on-site : aller chercher des e-Store managers ou des e-merchandisers chez l’annonceur. Vous êtes une solution RH : trouvez des personnes qui ont utilisé des solutions comme la vôtre !
Ces profils sauront se mettre dans la peau de vos clients car ils étaient vos prospects. Ils comprennent parfaitement leurs attentes, leurs frustrations. Ils parlent la même langue que vos utilisateurs et ils délivrent énormément de valeur auprès de leurs clients. C’est donc une grande force pour créer du lien avec les équipes opérationnelles. Last but not least, les annonceurs payent généralement moins bien que les éditeurs, c’est donc un argument pour inciter des talents à vous rejoindre, là où dans le cas #1 il est parfois compliqué de rivaliser avec les éditeurs qui ont levé des millions et “se lâchent” sur les salaires.
Le revers de la médaille c’est que parfois ils apprécient moins bien la distance nécessaire et sont trop dans l'empathie. Ce sont des personnes qui sont moins à l’aise pour dialoguer avec les décisionnaires et pour aborder les questions d’argent. Il est donc primordial de valider une vraie aisance relationnelle et une volonté de monter en compétence sur ces sujets. Et de rester présent à leur côté, le temps qu’ils grandissent et prennent confiance.
Les profils issus d’agences peuvent s’avérer être une bonne synthèse car ils ont l’habitude d’échanger avec le client et de se positionner sur leur sujet d’expertise. Le principal écueil c’est que ces profils sont justement habitués à faire du service (“vendre du jour/homme”) alors que vous faites du SaaS et que, justement, ce n’est pas ce que vous souhaitez.
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Tout est question d’appétence et de complémentarité !
Vous l’avez compris, il est souvent impossible de trouver le mouton à cinq pattes. Il vous faudra faire des concessions et détecter les appétences des personnes que vous avez en face de vous. Sont-elles prêtes à se former pour combler leurs lacunes ? Car oui, vous devrez prendre du temps et mobiliser des ressources pour en faire d’excellents CSMs chez vous. Vous pouvez d'ailleurs trouver de jeunes profils ou des personnes en reconversion auprès d’organismes spécialisés comme Rocket School ou Kare School, qui forment à ces "nouveaux" métiers.
Au fur-et-à-mesure que votre entreprise grossit, misez sur la complémentarité des profils que vous recrutez. Si vous recrutez des clones ils auront tous les mêmes faiblesses et cela sera plus difficile de les faire progresser. A l’inverse, des profils complémentaires peuvent s’entraider, se stimuler et se renforcer les uns les autres. Ils deviendront même meilleurs que vous par certains aspects et c’est ce qui peut vous arriver de mieux !
Pour aller plus loin :