Les plans de commissionnement, initialement réservés aux équipes de vente, s'appliquent désormais aux équipes de Customer Success. Cette tendance est le reflet d'une reconnaissance accrue de l'impact stratégique de ces équipes sur la rétention et la satisfaction client mais également dans la génération de revenus incrémentaux. Voici quelques conseils pour réussir !
Pourquoi mettre en place un plan de commissionnement ?
L’objectif de ces plans est double : motiver les équipes tout en alignant leurs intérêts sur les objectifs commerciaux de l’entreprise. Cependant, cette approche doit être soigneusement pensée pour garantir une collaboration efficace. Elle requiert des objectifs clairs, mesurables et équitables.
Les bases de la mise en place d’un plan de commission
#1. Faites simple !
Evitez les plans de commission de 10 pages avec des règles alambiquées et des exceptions que personnes ne comprend ! Les règles sophistiquées conduisent à des discussions et des frustrations inutiles. Les plans de commission doivent avant tout être faciles à comprendre.
💡 Exemple : Un plan de commission pourrait attribuer 10% de commission sur chaque upsell ou renouvellement réalisé, avec des règles simples et transparentes.
#2. Clarifiez les objectifs du plan de commission
Votre plan de commission doit répondre à un objectif stratégique clair. Par exemple : améliorer la rétention, l’adoption ou atteindre un certain niveau d’upsell.
La première étape est donc de définir l'objectif visé et de clarifier la façon dont le Customer Success doit remplir sa mission pour y parvenir et débloquer ses commissions.
#3. Formalisez les KPIs
Une fois clarifiés l’objectif et la mission, il faut également mettre en place des indicateurs clairs qui serviront de base de calcul pour les commissions (X de NRR, Y de NPS, X% de renouvellement...).
#4. Posez les règles de calcul
Comment ça se passe si le CS réalise moins de 50% de son objectif ou à l’inverse s’il atteint plus de 100% de sa target ? Est-ce que les variables sont déplafonnés ? Est-ce qu’un minimum est nécessaire pour débloquer une partie du variable ? Le mode de calcul en fonction du niveau de réalisation des performances doit également être formalisé.
#5. Fixez des objectifs atteignables et équitables
Les plans de commissions doivent être complémentaires entre les équipes Sales et CS. Les objectifs doivent être équitables et ajustés en fonction du rôle de chaque équipe.
💡 Exemple : Le Customer Success peut être incentivé sur la génération d’opportunités qualifiées (CSQL), tandis que les Sales sont incentivés sur le closing d’upsells. Pour renforcer l’équité, un bonus collectif pourrait être introduit si toute l’équipe atteint un NRR supérieur à 120%.
Le désalignement ou le découragement des équipes constituent les principaux risques d’un plan de commission avec des objectifs flous, inatteignables.
#6. Fixez des incentives individuelles et collectives
On l’a dit, le plan de commission vise l’atteinte d’objectifs stratégiques précis. Or, le mode d’incentive le plus pertinent n’est pas toujours le même selon l’objectif et la situation :
- Les incentives individuelles augmentent la motivation personnelle et stimulent la compétition saine, ce qui se traduit par une amélioration des performances individuelles. Des études montrent que les employés atteignent plus facilement leurs objectifs lorsqu'ils sont récompensés en fonction de critères mesurables, comme les ventes conclues ou la rétention des clients (Case Western Reserve University, Salesforce Research). Cependant, cette approche peut parfois nuire à la collaboration, les employés se concentrant davantage sur leurs propres objectifs plutôt que sur l'effort collectif (Journal of Applied Psychology, Harvard Business Review).
- En revanche, les incentives collectives renforcent l'esprit d'équipe et encouragent la collaboration, ce qui améliore la performance collective et réduit les conflits internes (Journal of Marketing Research, Stanford Graduate School of Business). Elles sont particulièrement efficaces pour les équipes Customer Success, où la résolution des problèmes clients et la rétention sont prioritaires. Toutefois, elles peuvent être plus complexes à mettre en place et à gérer, notamment en ce qui concerne la répartition des récompenses entre les membres de l'équipe.
Les deux types d'incentives ont leurs avantages et leur combinaison permet d’optimiser la performance globale :
- Si vous avez un objectif d’antichurn sur des comptes sans CSM ou sur des grands comptes qui nécessitent ponctuellement l’intervention d’autres CSM de l’équipe, un incentive d’équipe sera donc nettement plus bénéfique.
- Si vous cherchez à maximiser le nombre d’opportunités détectées sur chaque compte, un objectif individuel sera adapté.
- En revanche, si vous souhaitez maximiser le nombre d’upsell sur l’ensemble de la base client, un mix d’incentives individuelles (10% sur chaque upsell) et collectives (bonus d’équipe de 5% basé sur l’atteinte de l’objectif NRR) maximise les résultats tout en assurant la cohésion d’équipe.
#7. Documentez, communiquez, ajustez et recommuniquez !
La transparence et la communication sont clé pour le succès d’un plan de commission.
Un plan de commission qui atteint ses objectifs est un plan de commission clair, que tous comprennent, sur lesquels les équipes ont été formées pour en comprendre la logique et le fonctionnement.
Tout plan de commission génère des questions et il est souvent nécessaire de rappeler les règles, voire de les ajuster pour qu’elles soient comprises et respectées en vue de l’atteinte des objectifs. A l’épreuve du terrain, le plan de commission nécessite généralement des ajustements pour lesquels il est nécessaire de refaire un exercice de communication.
#8. Suivez les performances en temps réel
Mettez en place des outils de suivi des KPIs dans un CRM ou des tableaux de bord accessibles par toute l’équipe. Programmez des réunions de suivi régulières pour évaluer les progrès, challenger l’équipe et créer les meilleures conditions pour atteindre les objectifs fixés.
Comment savoir si mon plan de commission est le bon ?
Quand les objectifs fixés sont atteints et que votre équipe démontre une amélioration de ses performances et de sa collaboration ! Un plan de commission qui porte ses fruits crée de la motivation et recentre les équipes sur les objectifs.
Vous me direz qu’il n’y a pas que l’argent qui compte et c’est vrai mais il a également une valeur symbolique de reconnaissance du travail qui est un vrai moteur pour beaucoup d’équipes CS.
Ainsi, un plan de commission efficace a aussi pour vertu de contribuer à la satisfaction des équipes quant à leur besoin de reconnaissance.
A l’inverse, est-ce qu’il y a des signes que mon plan de commission ne fonctionne pas ?
Un plan de commission mal pensé ou mal communiqué est contreproductif. L’équipe n’est pas motivée, n’atteint pas les objectifs, ne voit dans le plan de commission qu’une “injustice de plus qui reflète le manque de considération du management pour l’équipe”.
Il y a pléthore de signes que votre plan de commission doit être ajusté. Quelques exemples :
- Votre équipe discute chaque trimestre le montant de son variable ou le niveau d’atteinte d’un objectif ? Soit l’objectif n’est pas clair, soit le KPI ou la règle de calcul ne sont pas les bons.
- Les équipes n’atteignent jamais les objectifs ? Vous avez peut-être été trop ambitieux et un objectif inatteignable est décourageant.
- Vous passez des heures à discuter le montant des variables avec votre CEO/CFO/COO ou vos CS se disputent l’attribution du variable avec l’équipe commerciale ? Encore un signe qu’il faut revoir les KPI, règles de calcul ou d’attribution afin qu’il n’y ait pas de double interprétation possible.
Conclusion
La mise en place d'un plan de commission pour les équipes Customer Success est un levier essentiel pour aligner les efforts de ces équipes sur les objectifs stratégiques de l'entreprise. Un plan efficace repose sur des règles claires, mesurables et équitables. Il permet non seulement de motiver les équipes individuellement, mais aussi de renforcer la collaboration au sein de l'organisation.
Pour qu'un plan de commission soit efficace, il doit être simple à comprendre, formalisé autour de KPIs précis (NRR, NPS, upsell, renouvellement) et aligné sur des objectifs atteignables. En combinant des incentives individuelles, qui stimulent la performance personnelle, et des incentives collectives, qui favorisent l'esprit d'équipe, vous optimisez la performance globale de vos équipes.
Pour aller plus loin :