Votre équipe Customer Success s’étoffe pour pouvoir onboarder votre clientèle toujours plus nombreuse ? Il s’agit là d’une évolution positive. Cependant, lorsque votre équipe grandit, le risque de proposer des expériences inégales à vos clients s'accroît. Une des solutions pour réduire ce risque et proposer un onboarding cohérent : uniformiser les processus. C’est là que les Playbooks entrent en jeu. Adeline le Carpentier et Lisa Pasqualini de Fasterize expliquent comment elles ont mis en place, avec l’aide de Skalin, des Playbooks pour l’onboarding client.
📌 Article extrait du webinar "Fasterize : scaler son onboarding grâce aux Playbooks" (diffusé le 25/05/2023) ➡️ Accéder au Replay
Pouvez-vous vous présenter et dire quelques mots sur Fasterize ?
Adeline : Je suis Head of Customer Success chez Fasterize, un éditeur SaaS créé en 2011. Nous améliorons l’expérience utilisateur des sites de nos clients. Notre cœur de métier est l’optimisation du front-end, à travers notamment l’accélération du chargement des pages. Fasterize accélère aujourd’hui plus de 650 sites, et a une équipe de 25 personnes en France.
Lisa : Je suis Customer Success Manager (CSM), chargée d’un portefeuille d’une trentaine de clients. J’ai beaucoup participé à la mise en place des Playbooks pour encadrer l’onboarding chez Fasterize.
Comment est organisée votre équipe Customer Success ?
Adeline : En 2021, l’équipe se composait de 3 Customer Success Engineers (CSE). Ce sont des experts webperformance en charge de l’onboarding de nos clients, et ensuite de l’accompagnement durant toute la vie du client. Côté outils, on utilisait le CRM Hubspot et Asana pour la gestion de projet. La combinaison était peu satisfaisante car les outils ne communiquaient pas.
Lorsque je suis arrivée, j’ai mis en place la pratique Customer Success Manager (CSM). On avait un parc client en croissance, donc on a voulu être plus « customer centric ». On a d'abord choisi Skalin pour avoir une meilleure vue sur la satisfaction client, à travers le Score de Santé. Ensuite, nous avons mis en place les Playbooks. Aujourd’hui, l’équipe compte 8 personnes, dont 4 CSE.
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Qu'est-ce qu'un Playbook ?
Adeline : Un Playbook se résume en une série d’actions qui s’exécutent selon un processus défini. Il s’agit d’un workflow automatisé composé d’un trigger, la condition de lancement du Playbook. Plusieurs actions distinctes suivent le trigger. Par exemple : assigner des tâches à un CSM, envoyer une notification sur un channel Slack ou un e-mail au client.
Comment est structuré votre processus d’onboarding ?
Adeline : Chez Fasterize, l’onboarding dure environ 6 semaines.
Il se compose de plusieurs étapes :
- Tout commence avec une réunion de kick-off, qui déclenche une période de discovery. On va prendre connaissance des spécificités du client.
- Ensuite, une étape de setup pendant laquelle on va brancher Fasterize chez les clients.
- Enfin, il y a une période de tests, qui va nous emmener jusqu’au boost.
- Après le boost, c'est le CSM qui prend la main.
Comment avez-vous conçu vos Playbooks ?
Lisa : Il a d’abord fallu préparer une feuille de route. Avant de créer les Playbooks, il est indispensable de définir le processus et de décider ce qu’on doit automatiser. On avait déjà bien défini les grandes étapes de l’onboarding, mais il fallait aller plus loin dans le découpage.
- Avec les CSE, on est d’abord rentrés dans le détail pour lister les petites tâches, les to-do-list, les actions et les subtilités. Par exemple, on a pu identifier que certains clients avaient une période d’AB test en fin de setup, et d’autres non.
- Ensuite, on a choisi quel allait être l’élément déclencheur, et ça s’est fait assez naturellement. On a fait un découpage : chaque grande étape de notre onboarding a eu droit à son propre Playbook. Décomposer les Playbooks est beaucoup plus digeste que d’avoir un énorme playbook pour tout l’onboarding. C’est plus simple de s’y retrouver, notamment lorsqu’on remet le nez dedans plusieurs mois après avoir créé les Playbooks.
- Passons maintenant à la construction du Playbook. On assemble des briques d’actions, comme les to-do list et les drafts d’e-mail. On va pouvoir automatiser l’assignation de tâches à un CSE au bon moment. On va aussi pouvoir passer certaines informations au client, comme un guide de recettes ou des informations pour contacter le support. Cela passe par des templates avec un brouillon assigné automatiquement au CSE.
- Une fois qu’on a fait tout ce qu’il y avait à faire dans une de ces grandes étapes, on passe à la phase suivante. Cela va déclencher automatiquement le Playbook correspondant.
Avez-vous choisi d'automatiser le processus à 100% ?
Lisa : Non, c’est l’avantage ! Par exemple, les arbres de décision manuels donnent le choix. On prévoit plusieurs routes et c’est l’humain qui choisit laquelle suivre, au lieu de n’avoir que des conditions basées sur des attributs liés au client.
On peut aussi personnaliser des e-mails. Nous avons décidé d’automatiser et de centraliser les templates d’e-mail des CSE. Cela couvre déjà 90% du travail. Les 10% restant à personnaliser sont au jugement de l’humain. Les CSE les modifient et les envoient depuis Skalin.
À quoi ressemble le travail au quotidien avec les Playbooks ?
Lisa : On peut suivre les Playbooks à plusieurs endroits. Je conseille le suivi dans la page "My actions", dans laquelle on va trouver toutes les actions à mener dans Skalin. C’est là où on va pouvoir retrouver toutes les tâches à réaliser, comme les choix qu’on doit arbitrer sur les arbres de décision manuelle.
Pour le travail au quotidien des équipes, l’intégration Slack est très utile. Les notifications permettent de leur envoyer des rappels. Sans ça, c’est facile pour les CSE d’oublier des tâches.
Je souligne aussi que nous n’utilisons plus Asana. Les tâches ont des dates butoirs automatiques et nous gérons le suivi du timing dans Skalin. Plus besoin d’un autre outil.
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Quels sont les points de vigilance ?
Adeline : La mise en place technique a été plutôt simple mais il y a eu un temps de prise en main et de personnalisation, avec différentes itérations. Il faut garder cela en tête pour avoir l’outil qui colle le mieux aux besoins. Il faut aussi veiller à l’amélioration du processus en continu.
Ensuite, l’évangélisation en interne, auprès des équipes qui vont utiliser les outils, est importante. On a tous brainstormé pour choisir ce qu’on allait mettre, ou pas. On a embarqué tout le monde ! Cela a créé une bonne adhésion. D’une façon générale, je pense qu’il faut sensibiliser toutes les équipes, notamment l’équipe commerciale, à la mise en place d'un outil Customer Success.
Quels sont les avantages des Playbooks pour l’onboarding client ?
Adeline : Pour l’équipe, ils permettent d’avoir un seul processus connu. Même si c’est automatisé, il y a toujours une part d’humain. Les Playbooks allègent aussi la charge mentale et évitent les tâches en retard. Ils facilitent l’onboarding des nouveaux membres dans l’équipe. C’est plus simple puisque Skalin centralise toutes les informations. Enfin pour moi, en tant que manager, cela simplifie mon reporting.
Pour les clients, les Playbooks aident à respecter la promesse faite en avant-vente sur les délais d’onboarding. Avant, les sales montraient le schéma d’onboarding, et derrière le suivi se faisait avec les différents outils. Aujourd’hui, ça déclenche un Playbook avec des relances si on est en retard. On a mesuré une amélioration de la satisfaction via le Score de Santé.
L’autre bénéfice, c’est la réduction du taux de churn. Il a été divisé par 2 ! Ce résultat n’est pas que le fruit des Playbooks. Il fait suite à la structuration de l’équipe Customer Success, pour laquelle Skalin nous a accompagnés.
Pour aller plus loin :
- Vertuoza : automatiser ses parcours clients pour gérer son hypercroissance
- Pitchy : scaler ses opérations client grâce aux Playbooks
- Data Impact : Pourquoi et comment déployer une CS Platform ?
- Karnott : gérer 1700 clients à 4 CSMs grâce aux Playbooks
- Comment utiliser les Playbooks pour scaler son Customer Success ?
- Automatisation des parcours clients : Best Practices et Retours d'Expérience