Capacité d’écoute, expérience en relation client, expertise métier... On a vite fait de chercher le mouton à 5 pattes lorsqu'on recrute en Customer Success pour son SaaS. Il est souvent difficile de trouver le profil qui coche toutes les cases, qui plus est sur un métier en tension. Nos conseils.
Comment tirer son épingle du jeu face à la concurrence pour attirer les meilleurs profils ? Faut-il faire appel à un prestataire ou tout gérer en interne ? Quelles sont les erreurs à éviter ? Pour vous aider, Laëtitia Amiault de Petit Guanxi vous partage les meilleures tactiques pour recruter en Customer Success.
📌 Article extrait du webinar "Recruter sur les fonctions Customer Success : enjeux et tactiques" (diffusé le 01/02/2024) ➡️ Accéder au Replay
Pourquoi le recrutement en Customer Success est-il si important pour les entreprises SaaS ?
Il faut regarder la dynamique dans le SaaS actuellement. Depuis 2021, la croissance, et surtout celle liée au new business, a tendance à ralentir. D’après un rapport de ChartMogul, la croissance médiane des SaaS qui font plus d'un million de dollars d'ARR est passée de 47 % en 2021 à 27 % en 2023. 20 points de croissance en moins.
On a enchaîné les crises, comme le Covid, la guerre et l'inflation, sans oublier la tension sur le financement. Les investisseurs mettent beaucoup plus de conditions avant d'injecter de l'argent dans les SaaS qu’avant. Tout ça fait qu'aujourd'hui, il est plus difficile d'attirer de nouveaux clients.
Conséquence : la part du new business dans l'ARR globale diminue. Elle était aux alentours de 62 % en 2020, contre à peu près 58 % en 2023. Parallèlement, la part des revenus liés à l'expansion est passée d’environ 28 % à plus de 32 %.
C’est pour cette raison que le rôle des Customer Success Managers et des équipes post-sales prend de plus en plus d'importance. L’idée est de réduire le churn et travailler son upsell et son cross-sell pour faire de l'expansion.
Conclusion logique : les CSM sont de plus en plus recherchés. D’après LinkedIn, CSM est le troisième poste qui a le plus progressé entre janvier 2018 et juillet 2022. Cela met un challenge supplémentaire sur les recruteurs pour qui il devient plus compliqué de se démarquer.
Dans ce contexte, comment arriver à attirer des CSM ?
- Commencez par avoir une bonne connaissance du marché. Quelles entreprises vont recruter potentiellement les mêmes profils que moi ? Quels sont ces types de profils ? Quels sont les salaires pratiqués dans l'écosystème ? C’est important d'avoir ces éléments en tête avant même de commencer à définir le portrait-robot du profil.
- Ensuite, lister les prérequis importants pour ce poste, indispensables ou non. En clair, je vais mettre sur le papier le type de profil que je voudrais, dans un monde idéal, en termes de séniorité, de salaire, de background, de skills, etc. Tout cela va vous permettre de définir la scorecard. Spoiler alert : le candidat idéal n'existe pas et l'entreprise idéale n'existe pas non plus !
- En plus, évidemment, vous n’êtes pas le seul à vouloir ce candidat parfait ou cette candidate parfaite. Donc il va falloir identifier des variables d'ajustement.
Quelles sont ces variables d’ajustement ?
- Le niveau de salaire : par exemple, si j'ai 50 000 € sur un salaire fixe en budget et qu’un candidat est à 55 000 €, on se demande jusqu'où on est capable d'aller pour un super candidat. L’entreprise Figures donne des fourchettes de salaire en fonction du niveau d'expérience et par typologie d'entreprise. Cela peut donner des bonnes idées.
- Les skills. Dans un monde idéal, on aimerait que ce candidat ait déjà exercé le métier, qu'il vienne de notre industrie et qu'il ait l’habitude d'interagir avec nos Personas. Et si possible qu'il parle anglais et qu'il ne coûte pas trop cher ! Peut-être que ce candidat existe, mais comme on ne va pas être les seuls, évidemment, à les approcher, il faut avoir en tête les petits pas de côté qu’on serait capable de faire. Qu'est-ce qui nous importe le plus ? Parfois, aller aussi regarder côté métier, ça peut être intéressant, par exemple, en cherchant des profils qui viennent de mon potentiel client. Ces personnes connaissent très bien en général nos personas et leurs problématiques.
- L’expérience. Est-ce qu'un profil qui a déjà fait tout ça, mais un petit peu plus junior, ne pourrait pas matcher ? Il va pouvoir monter en compétences.
- La localisation. Quand le profil est assez dur à chasser, on peut ouvrir à du remote. Et en faisant ça, parfois, on peut aussi avoir des super candidats qui sont polyglottes, qui coûtent beaucoup moins cher et qui sont motivés parce que vous proposez, en plus, un salaire plus attractif.
En définitive, on se retrouve souvent avec deux options :
Recruter des professionnels de la relation client qui, potentiellement, ne viennent pas de mon univers. Et il y a beaucoup de CSM, d'ailleurs, qui passent d'un milieu à l'autre, mais le rapport entre leurs expériences, c'est le succès client.
Aller chercher des experts métiers : Ces personnes font le travail de leurs clients de demain, donc ils parlent la même langue qu'eux. Par contre, il faut les faire progresser sur la relation client.
Où relayer ses annonces ?
Il faut rédiger le job description et la publier sur notre site carrière. On va la relayer sur les différents job boards, qui peuvent être LinkedIn ou Welcome to the Jungle. Il peut y en avoir plein d’autres.
Ensuite, activer la puissance de notre réseau, interne et externe. Pensez à utiliser votre réseau CS en disant que vous recrutez tel profil, idéalement avec telle ou telle skill. Parlez-en à toute la société ! Une prime de cooptation ne coûte pas grand-chose et peut avoir des effets très bénéfiques. Les réseaux d'anciens d'école peuvent être aussi intéressants à adresser.
Pensez aux publications sur LinkedIn ! Pas sur la page de l’entreprise, mais vous personnellement en tant que CSM. Vous postez une photo sympa de l’équipe Customer Success ou relayez tout simplement l'offre en disant que la société grandit et que vous avez besoin d'une personne pour rejoindre l'équipe. N'oubliez pas de taguer les différents membres de notre team pour les inviter à liker et à commenter.
Est-ce que la publication d’annonces suffit pour attirer les bons profils ?
Je recommande d'adopter deux approches. D’une part, publier une annonce et récupérer des candidatures entrantes. Ça ne coûte pas grand-chose et ça vous permet, au petit bonheur la chance, d'avoir quelqu'un qui soit parfaitement fit et qui candidate.
Ça peut arriver, mais on peut aussi attendre très longtemps. En plus, on risque de recevoir des volumes énormes de candidatures, pas toujours qualifiées, qu'on n'est pas capable de gérer.
Pour filtrer les candidatures en amont, vous pouvez poser quelques questions de qualification lors du dépôt de candidature. Des questions fermées, potentiellement disqualificatives, comme « Est-ce que vous avez déjà exercé dans le Customer Success pendant X années ? » ou « Est-ce que vous avez une expérience dans le SaaS ? ».
D'autre part, il faut "chasser". Il y a une étude LinkedIn qui indique que 70 % des candidats ouverts aux opportunités ne postulent pas. Cela veut dire que concrètement, quand on publie des annonces sur n’importe quel job board, on ne va toucher que les 30 % qui sont en recherche active. Les autres ne vont pas aller chercher un job de façon proactive. Il faut donc les solliciter vous-même !
Est-ce qu’il vaut mieux se charger de la chasse en interne ?
3 cas de figure, en fonction du budget :
- Si votre entreprise a pas mal de budget, vous pouvez internaliser une partie et externaliser une autre à des cabinets de chasse.
- Ensuite, si vous avez du budget, mais que ce n’est pas non plus la folie, on internalise une partie et on externalise le sourcing, c'est-à-dire la recherche de candidats. Dans ce cas, les recruteurs internes vont garder l’intégralité du process.
- Enfin, si vous avez 0 budget, là, les recruteurs en interne chassent.
Quelles sont les astuces pour recruter à moindre coût en période de crise ?
Si vous n’avez pas de budget pour faire appel à une agence et que vos recruteurs n’ont pas le temps de chasser, je conseille de capitaliser sur l’existant. Pour cela, LinkedIn est votre meilleur ami.
Toutes les boites ont Sales Navigator, et c’est très indolore de se partager des licences pour de la consultation. Il n’y a pas de déconnexion, tout le monde peut travailler en même temps. En clair, ça ne coûte rien à un sales de partager ses accès pour une période donnée ! Vous allez pouvoir faire une recherche. Elle doit être structurée et adéquate, pour cibler les bons profils.
Dans la recherche, mettre uniquement un nom de poste ne suffit pas, parce que d’une entreprise à une autre, l’intitulé ne va pas être le même. Selon les organisation, on peut avoir par exemple des Account Managers qui ne portent pas de CA mais qui ont plutôt une casquette de CSM.
Parsinator, de Pharow permet, à partir d’un intitulé de poste, de trouver à peu près toutes les déclinaisons qui existent sur LinkedIn. Cela vous simplifie la vie dans la façon dont vous allez faire vos requêtes.
Sur Sales Navigator, vous avez aussi la possibilité de mettre, entre autres :
- La localisation : ouvrez à la ville, à la périphérie et aux villes aux alentours, en se disant que la personne peut faire les aller-retours si vous offrez du part-time remote.
- Le nombre d’années d’expérience
- Le secteur : c’est important, surtout si vous voulez quelqu’un qui vient d’un éditeur de logiciels.
Des conseils pour augmenter le taux de réponse des candidats ?
- Ciblez le plus précisément possible. Jouez avec tous ces filtres jusqu'à arriver à un set de profils intéressants. Sélectionnez quelques candidats et contactez-les. Si vous avez une licence payante, vous leur envoyez un message direct, sinon il y a une approche un peu plus smooth où on va les ajouter sur LinkedIn et on leur envoie un petit message pour faire connaissance.
- Vous pouvez aussi mettre en place des outils de prospection commerciale comme Apollo et Waalaxy. L’idée, ce n’est pas de spammer tous les CSMs de la place, c’est d’identifier une petite liste de candidats qui sont parfaitement fits : plutôt la qualité que la quantité, mais il faut quand même un volume de candidats pour que ça fonctionne.
- Pensez à personnaliser le message. Écrivez quelque chose que vous aimeriez recevoir en tant que CSM si vous étiez chassé. On a fait des trucs sympas pour des clients, par exemple le manager se filmait avec la caméra et expliquait l’organisation de l’équipe Customer Success et ce qu’il recherchait comme type de skills. Cela donne un côté plus humain.
- N’oubliez surtout pas le CTA ! Vous pouvez utiliser l’outil Calendly pour que la personne prenne rendez-vous avec vous pour un 1er entretien. Si vous préférez que ça se passe dans votre funnel de conversion dans l’ATS utilisé côté recrutement, vous lui envoyez la fiche de poste pour l’inciter à postuler. Mais si vous faites cela, limitez au maximum le nombre de questions obligatoires. N'oubliez pas que la personne contactée ne vous a rien demandé, simplifiez-lui la vie !
Quels arguments mettre en avant pour convaincre les candidats ?
La question est : « comment se démarquer ? » On a tous des atouts, il faut juste les identifier et les valoriser. Cela peut être :
- La politique de télétravail : c’est un atout intéressant, surtout pour avoir des profils prêts à avoir un salaire plus bas, des conditions un peu moins bonnes, en échange de plus de liberté.
- Le secteur à impact positif : ce sont des gros arguments en ce moment. En clair, c’est le sentiment d’aller au travail et de contribuer en même temps à une bonne cause.
- La stabilité financière : cela rassure les candidats, surtout en période de crise. Le côté start-up qui lève des fonds, c’était super sexy il y a quelque temps, aujourd’hui ça fait un peu peur.
- Le scope international : par exemple, on peut avoir des candidats qui parlent très bien anglais mais qui sont aujourd’hui 100 % dédiés au marché français. Ils sont bilingues anglais ou polyglottes et vont être intéressés d’aller vers un poste qui leur offre cette opportunité d’étendre leur expérience à l’international.
- La bascule d’experts métiers dans un écosystème tech : c’est difficile pour les candidats qui aimeraient faire la bascule dans une autre industrie de faire ce switch-là. Leur donner la possibilité d’évoluer dans un écosystème tech est un atout énorme.
- Les possibilités d’évolution.
- Recruter des CSMs sur des tailles de compte plus petites : quelqu’un qui aurait eu des comptes plus mid-market aurait une grosse motivation de monter en compétences sur un projet qui lui permettrait de grandir, avec des comptes internationaux, plus d’interlocuteurs...
Pensez à toujours vous mettre à la place du candidat pour se demander quelles seraient ses motivations à rejoindre mon entreprise. Le gap de salaire ne doit pas être l’unique motivation.
Et si vous recrutez de jeunes profils, gardez en tête les attentes des nouvelles générations. Je pense à l’équilibre travail-vie personnelle, le sens et l’impact, les possibilités de formation, la culture inclusive et la diversité des missions.
Quelles sont les bonnes pratiques pour recruter en Customer Success ?
- Bien briefer le recruteur, qu’il soit de l’agence ou une personne en interne. Il faut que le 1er interlocuteur qui va échanger avec le potentiel candidat qui n’est pas en recherche active puisse répondre à toutes les questions. Demandez-vous : « Si j’étais CSM et qu’on m’approchait sur ce poste-là, quelles seraient mes questions ? ». Si la RH donne l’impression de ne rien connaître car vous comptez sur elle uniquement pour "filtrer", c’est problématique. Prenez le temps, c’est ce qui fera que vous aurez finalement une conversion avec les profils que vous contactez !
- Le salaire doit être en phase avec le marché, sinon on peut faire un flop à la fin.
- La réactivité est importante, puisque vous n'êtes pas seuls dans la compétition. On ne laisse pas le candidat traîner pendant des semaines.
- Rassurez aussi les candidats sur la période de ramp-up et les moyens alloués à sa réussite. Si vous avez des outils en interne pour les CSM, mettez-les en avant, c’est le moment !
- Le café informel avec l’équipe en final step est toujours intéressant. Cela permet de prendre la température, de voir si on est sur une équipe qui pourrait travailler ensemble. Le candidat verra aussi si ça pourrait fiter avec ses potentiels collègues et son manager. On ne juge pas le candidat, au contraire. Cela doit être convivial.
Après la signature, il ne faut pas négliger le travail de fidélisation. On va capitaliser sur nos équipes. Ce sont les meilleurs ambassadeurs. Les candidats peuvent potentiellement nous aider à recruter nos futurs CSMs. Pour cela, vous pouvez :
- Mettre en place des témoignages de collaborateurs
- Rejoindre ou créer des communautés entre pairs : communautés de CSM par exemple.
- Organiser des évènements autour d’une expertise métier : par exemple, faites des Meet-ups. Cela permettra dans un 2e temps, quand vous recruterez vos futurs CSMs, d’activer un peu plus encore ce réseau et de faire boule de neige pour aller attirer ces talents.
Laetitia est la fondatrice de Petit Guanxi, un cabinet de recrutement spécialisé dans la chasse de profils sales et marketing pour les acteurs de la tech. Elle propose également un logiciel SaaS qui permet aux recruteurs d'internaliser leur chasse de tête sans payer de frais d’agence.
Pour aller plus loin :