Les organisations sont globalement sensibilisées à l’importance du Customer Success. Selon Linkedin, c'est même le 3ème métier le plus demandé en France ! Pour autant, le poste de Head of Customer Success n'est pas toujours clair. Quel est précisément son rôle ? A partir de quand l'intégrer ? Faut-il privilégier la promotion interne ou le recrutement d'un nouveau profil ? Les éclairages de Benjamin Marchand-Lenoir pour réussir le recrutement - et l'intégration - de votre futur "Head of".
Quel est le rôle du Head of Customer Success ?
Bien que les contours puissent varier selon la maturité de l'entreprise, les produits et services proposés ainsi que la stratégie globale, il existe plusieurs caractéristiques communes au rôle de Head of Customer Success :
- Tout d’abord, il est le manager des CSM. A cet effet, il est en charge de les recruter, de les onboarder, de s’assurer de leur évolution et de la qualité de leur travail. Il programme les entretiens annuels, établit avec eux les objectifs (d’équipe et individuels) dont il fixe les KPIs en accord avec sa direction. En parallèle, il peut mettre en place ou faire évoluer les process et les outils utilisés. Autrement dit, il est le garant que son équipe travaille de façon optimale, et ce dans les meilleures conditions possibles.
- Il assure également le rôle de coach, en formant ses équipes aux méthodes de travail, aux solutions, etc. Sur les sujets plus “produit” ou plus “techniques”, il peut se faire aider d’autres personnes en internes. Il vient aussi en support des CSM sur les dossiers complexes (fort mécontentement d’un client, nécessité d’expliquer la vision “produit” et/ou la roadmap à moyen terme, aide au renew / à l’upsell / au cross sell de clients stratégiques, etc.).
- Responsable du Succès Client de l’entreprise, il est en interaction constante avec sa direction pour reporter sur la performance de son pôle. A cet effet, c’est lui qui est en charge de la construction d’une customer journey avec, à chacune des étapes charnières, la mesure de la satisfaction des clients. Il doit ainsi être très alerte sur les améliorations à apporter, qu’elles relèvent de l’onboarding, des outils utilisés, du knowledge management ou encore de l’établissement et la mesure des KPIs.
- En tant que pilote de l’activité, il doit anticiper la charge de l'équipe, en s’appuyant notamment sur le pipe commercial "chaud", et ajuster en conséquence ses besoins en recrutement et/ou formation.
- Il peut également endosser le rôle de CSM sur certains clients importants. Cela se révèle d’ailleurs être une bonne pratique, surtout au début de sa prise de poste. En effet, s’il est trop déconnecté du “terrain”, cela impactera négativement son travail en biaisant sa compréhension du produit, des process, etc. Il est cependant à noter que, par la suite, ses autres tâches lui prendront 100% de son temps et il devra alors la plupart du temps passer la main entièrement à ses équipes.
- Il échange fréquemment avec l’équipe produit, que ce soit pour partager des feedbacks “macro” des clients, faire évoluer certaines features ou encore aider à construire la roadmap.
- Maîtrisant le produit et son déploiement, il peut être sollicité en avant vente pour rassurer les prospects sur leur accompagnement futur. Selon les cas, il peut apporter une expertise métier ou répondre à certaines questions techniques.
- Enfin, dans les organisations les plus efficientes, le Head of Customer Success est également membre du CODIR où il participe activement au développement de l’entreprise en y représentant la voix des clients. A cet effet, il aura plus particulièrement à cœur de toujours trouver les axes d’amélioration.
Head of Customer Success & Team Lead, quelles differences ?
Vous l’aurez compris, le Head of Customer Success est avant tout un manager et un pilote d’activité… De son côté, le Team Lead est plutôt un profil "Senior" ou "Expert", non manager, dont la mission – outre de s’occuper de certains dossiers stratégiques – est de partager sa connaissance à ses collègues plus junior.
Il peut aider à construire et parfois animer les programmes d’onboarding internes, voire contribuer aux formations de l'équipe en place. Il peut lui aussi être sollicité par la direction pour être lui aussi la voix de ses clients et partager son point de vue sur la roadmap produit ou tout autre choix impactant l'expérience utilisateur.
A la différence du "Head of", le "Lead" n'a pas pour mission d’encadrer - au sens managérial du terme - les autres CSMs, car il n'existe généralement pas de lien hiérarchique entre eux. En revanche, il travaille en étroite collaboration avec le Head of Customer Success, notamment dans les équipes assez grandes. Il l’aidera alors à coordonner la montée en compétence et l’expertise de chaque membre.
Quel est le bon moment pour recruter son Head of Customer Success ?
Dès lors que vous souhaitez industrialiser votre Customer Success, il vous faut une personne dédiée à cette mission. Le moment précis de cette industrialisation va très généralement dépendre de la maturité de votre entreprise, du nombre de clients au vous avez et, bien sûr, du nombre de CSMs dans l'équipe :
- En dessous de 2 CSM, c’est généralement l’un des co-fondateurs / Top managers qui assure “naturellement” le rôle de Head of CS, en plus de ses autres fonctions
- A partir de 3 CSM, un Team Lead peut naturellement émerger
- Au-delà de 4 CSM, lorsque l’entreprise entre en phase d'accélération, le Top management doit impérativement revenir à son cœur d’expertise et lâcher les rênes à un nouvel interlocuteur dédié au management et au pilotage du succès client. Il héritera alors de ce qui aura pu être testé avant lui et aura pour tâche de perfectionner et, comme dit plus haut, d’industrialiser.
Quel que soit votre secteur d’activité, voici quelques questions à vous poser pour savoir si le temps est venu de recruter votre Head of Customer Success :
- Combien avez-vous de clients ?
- Quel est votre pipe commercial ? En effet, un gros volume d’activité à venir est un signe qu’il vous faut très rapidement solidifier votre structure…
- Combien avez-vous de CSM déjà recrutés ? Combien sont en cours de recrutement ? Avez-vous déjà nommé un Team Lead ? Plus globalement, quelle est votre structure et va-t-elle nécessiter un management dédié ?
- Des process et des outils ont-ils déjà été mis en place pour le suivi des clients ?
- Quel est le niveau de votre satisfaction client (NPS, CSAT...) et comment évolue t-il dans le temps ? Si vous n'avez pas la réponse à cette question, vous avez probablement besoin d’intégrer un expert !
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Promotion interne VS recrutement : avantages et inconvénients
Pour le poste de Head of Customer Success, faut-il plutôt promouvoir une personne déjà dans vos équipes ou bien recruter quelqu’un venant de l’extérieur ? S’il n’existe pas de réponse universelle, il y a des avantages et des inconvénients aux deux options.
Recruter un Head of Customer Success à l’externe
Si votre démarche CSM est encore balbutiante et que vous manquez de maturité sur le sujet, il peut être intéressant de recruter une personne qui a déjà de l’expérience et qui va vous rejoindre avec ses méthodes, ses bonnes pratiques... et apporter un regard nouveau. Cela vous fera alors gagner du temps, à la condition que votre recrue s’adapte rapidement à votre secteur d’activité et votre produit.
L’idéal peut même être de recruter quelqu’un venant du même domaine d’activité que le vôtre : il connaîtra alors déjà les enjeux et les problématiques des clients, ce qui sera un autre accélérateur à sa montée en compétence.
Quoi qu’il en soit, il est toujours intéressant de chercher une personne qui soit déjà passée par la phase d’accélération dans laquelle vous vous trouvez. Elle pourra alors vous faire bénéficier des bonnes pratiques qu’elle a pu observer et/ou expérimenter.
Promouvoir un CSM en interne
Promouvoir un CSM présente d'autres avantages : il connaît déjà votre produit, vos clients, vos équipes, votre culture d’entreprise… et tout cela constitue un gain de temps considérable. Cependant, il pourra être plus compliqué pour lui de prendre le recul sur les process car il aura jusqu'ici "baigné" dans l’opérationnel et se les sera - en partie - appropriés. Aussi et surtout, il n'a jusqu'ici jamais eu à manager.
Il vous faut donc choisir une personne avec une grande capacité d’adaptation et, en complément, venir combler ses faiblesses par des formations. Une autre solution pourra aussi consister en une phase de transition avant qu’il ne soit autonome sur son poste de Head of, phase durant laquelle il serait accompagné par la personne qui incarnait ce rôle avant lui.
Quoi qu’il en soit, si vous choisissez de promouvoir un CSM au poste de Head of, il est impératif que sa nomination soit légitime et comprise par le reste de l'équipe, pour créer les conditions favorables à sa prise de fonction.
Promouvoir un salarié issu d'un autre département
Bien que sur le papier il puisse sembler séduisant de promouvoir un sales ou une personne du produit au poste de Head of Customer Success, cela s'avère généralement être une mauvaise idée. Selon les cas : pas de réelle appétence produit, pas d'empathie suffisante, pas de goût pour la relation client... Là encore, si une personnalité se dégage et montre des prédispositions intéressantes, il faudra combler ses faiblesses par la formation et l’accompagnement.
A l'inverse, les transitions du pôle CS vers d'autres départements comme le Produit, le Delivery, ou l'Account Management sont, elles, plus communes.
Les compétences (et le mindset) à rechercher chez un Head of Customer Success
Tout comme le CSM, le Head of CSM doit nécessairement avoir une très solide expérience en gestion de la réussite client, ce qui passe a minima par l’empathie, la rigueur et la gestion de projets. De même, il doit avoir une compréhension fine des stratégies garantissant la satisfaction et la fidélité des clients. Ce socle de compétences doit constituer la base de son expertise.
Comme évoqué plus haut, il doit en parallèle avoir des compétences en management pour diriger et inspirer son équipe, ce qui passe par un leadership naturel et des capacités de communicant. Il doit être capable de travailler sous pression et avec des interlocuteurs très divers, aussi bien internes qu'externes.
Très “business driven”, il devra insuffler à son équipe la volonté de fidéliser et de “creuser” chaque compte pour en détecter de nouvelles opportunités de croissance.
Réussir l’onboarding de son Head of Customer Success
Le but est que votre Head of CSM réussisse sa mission… aussi :
- Donnez-lui des moyens (humains et financiers) !
- Faites-en sorte qu’il soit écouté : comme il est porte parole de votre clientèle, il est important qu’il puisse être entendu face à votre l’équipe dirigeante de votre entreprise en étant membre à part entière du CODIR
- Il doit lui même être formé en continu, tant aux évolutions du produit qu’aux techniques de management ou aux stratégies de fidélisation client
- Il faut lui laisser de la marge de manoeuvre et de l’autonomie… et cela est d’autant plus vrai si votre démarche CSM a été incarnée par l’un des co-fondateurs / Top managers jusqu'ici. Votre Head of doit pouvoir s’inspirer de ce qui a été fait avant son arrivée, certes, mais vous devez aussi lui laisser tester d’autres façons de faire, d’autres process.
Head of Customer Success depuis 2016 dans le secteur des logiciels de management de l’innovation, Benjamin est également enseignant en marketing digital depuis 2012 et, plus récemment, consultant en Relationship Management. A cet effet, il accompagne les entreprises en croissance dans le déploiement de leur stratégie Customer Success.
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