Tout CSM le sait : il est extrêmement rare que 100% des voyants soient au vert sur un client donné. Il existe souvent un signal, même infime, qui vous met le doute. Se pose alors la question du seuil à partir duquel vous devez faire remonter l’information en interne. Voici nos conseils pour bien placer le curseur.
Besoin d’alignement en interne
La nécessité de filtrer les informations
Il existe de nombreux facteurs de stress en Customer Success. Cette incertitude quasi-permanente liée au fait qu’un compte n’est jamais entièrement sécurisé.
Quelques exemples : Le client vous apprécie mais il ne fait pas grand-chose avec votre plateforme ? Au contraire il s’en sert mais n’obtient pas le ROI escompté ? La relation avec vous est bonne mais avec le Care c'est plus compliqué à cause d’un bug récurrent ? Vous avez de supers résultats et de bons contacts mais vous connaissez mal le décisionnaire ? Votre champion vous adore, à tel point que c’est à vous qu’il a dit en premier qu’il cherchait à partir ce qui vous met potentiellement à risque ?
Des raisons comme celles-ci, il en existe des centaines. En tant que CSM, vous devez apprendre à gérer cela. Capter les signaux et faire le tri pour différencier l'anecdotique de l’important c’est ce que vous faites au quotidien. Mais lorsqu’il s’agit de communiquer en interne c’est plus compliqué : vous ne pouvez pas tout faire remonter à vos supérieurs au risque de les noyer sous l’information.
Et, à l’inverse, vous ne pouvez pas tout garder pour vous en espérant que ça se calme. Vous devez filtrer les informations pour ne remonter que les signaux réellement pertinents. Mais il est parfois difficile de savoir où placer le curseur.
Se mettre d’accord sur le niveau de communication attendu
Nous l’avons déjà évoqué sur ce blog, vous ne pouvez pas présager du niveau de communication que l’on attend de vous. Certains managers très “terrain” veulent être au plus près de l’information, d’autres comptent sur vous pour faire le tri et ne les alerter qu’en dernier recours.
Dans le premier cas vous aurez intérêt à partager vos doutes assez rapidement, dans l’autre vous devrez être très sélectif dans vos remontées. Une certitude est que, dans un cas comme dans l’autre, vous ne savez pas quelle est la bonne réponse car ce qui est bon pour vous ne l’est peut-être pas pour votre boss ! C’est un équilibre à trouver ensemble.
Quoi qu’il en soit, vous ne remonterez jamais 100% des informations que vous détenez. Tous ces signaux faibles que vous devez trier. Partant de là, vous n’êtes pas à l’abri d’une erreur d’appréciation. Ce signal que vous pensiez faible qui en fait était un gros warning de votre client. Il l’a exprimé d’une façon qui ne vous a pas alerté, vous étiez moins à l’écoute ce jour-là ou de votre point de vue ce problème n’en était pas vraiment un. Bref, vous pouvez passer à côté de quelque chose. Et être surpris le jour où vous recevez un recommandé pour dénoncer le contrat. Cela arrive, c’est même inévitable.
Sans Data votre opinion n’est qu’un avis de plus !
Le fait est que l’on vous rapprochera rarement d’en dire trop. A l’inverse on pourra toujours vous reprocher d’avoir sous-estimé une information et de l’avoir gardée pour vous. C’est toujours beaucoup plus facile de refaire l’histoire après la bataille ! Mais ce schéma n’est pas tenable car il vous invite à ne plus remplir votre rôle, à ne plus filtrer l’information par peur qu’on vous reproche un jour d’avoir mal estimé une situation. Si vous ne faites plus “tampon” et que votre manager en sait autant que vous, c’est sans doute que vous n'assumez pas complètement votre rôle.
Il y a donc besoin de ramener de l’objectivité pour ne plus porter seul la responsabilité de la détection du churn ! Les plateformes Customer Success comme Skalin proposent des scores de santé et des systèmes d'alertes qui peuvent vous apporter à la fois une vision qui vous manque sans doute aujourd’hui, mais aussi la neutralité dont vous avez besoin pour communiquer en interne.
En effet, ces plateformes analysent tout un faisceau d’indices en permanence pour détecter les signaux prédictifs du churn et alerter en conséquence. Vous gagnez en fiabilité, en objectivité… et en charge mentale ! Et surtout vous pouvez vous concentrer sur votre métier qui, rappelons-le, est de prendre soin de vos clients avant de prendre soin de vos managers !
Envoyer le bon signal au bon moment
L’alerting : une première étape
Un bon point de départ consiste à identifier des seuils à partir desquels vous souhaitez être alerté et/ou remonter des informations en interne. Un client avec lequel vous n’avez pas échangé depuis X semaines, votre “champion” qui ne s’est pas connecté à votre plateforme depuis X jours, un décisionnaire avec lequel vous n’avez pas échangé depuis plus de X mois, un renew qui approche, aucune QBR programmée depuis bientôt 3 mois, etc. Les possibilités sont multiples. Ici l’enjeu est de calibrer les bonnes alertes pour ne pas crouler sous les notifications.
Si vous n’êtes pas équipé d’une Customer Success Platform, vraisemblablement ces informations proviendront de différentes sources de données (si vous y avez accès). Essayez a minima de les faire converger vers un réceptacle unique, comme un channel Slack dédié à l’alerting et ouvert à tous - y compris vos boss bien entendu. Vous pourrez d’ailleurs utiliser ce channel pour remonter des informations qualitatives, par nature plus difficiles à mesurer.
Cela ne remplace bien sûr pas les points que vous faites avec votre manager, mais au moins tout le monde a ainsi accès aux mêmes informations. Personne ne pourra plus dire qu’il ne savait pas !
Le Health Score : pour avoir une vision d’ensemble
Le score de santé fait en quelque sorte le travail d’analyse à votre place. Plutôt que de vous envoyer des signaux disparates dont l’importance varie, le score de santé analyse toutes ces données pour en faire la synthèse selon l’importance que vous donnez à chaque critère. C’est la combinaison de tous ces signaux quantitatifs/objectifs combinés à des informations qualitatives fournies par le CSM qui permet d’avoir un score de santé robuste. A partir de là vous pouvez (quasiment) débrancher vos alertes existantes et la remplacer par une alerte globale basée sur le score de santé.
📌 Télécharger | "Le guide ultime pour mettre en place un Score de Santé".
Le Smart Agent : une IA qui travaille pour vous en coulisses
Une des problématiques du CSM est d’avoir beaucoup d’informations à gérer. Parfois les alertes viennent s’ajouter à cela et ne sont pas analysées avec l’importance qu’elles méritent. Chez Skalin nous avons donc décidé de synthétiser les informations clé dans un email hebdomadaire : chaque lundi matin, les utilisateurs de Skalin reçoivent une note avec les informations importantes de la semaine précédente. Les bonnes comme les mauvaises nouvelles. Un client qui entre dans la zone rouge, un autre qui commence à vous “ghoster”, un renouvellement qui approche, etc. En un coup d'œil, nos clients visualisent les informations clé de leur portefeuille et/ou de leur équipe. Avec les bonnes informations au bon moment, chaque CSM peut être plus proactif et piloter sa semaine efficacement.
Extrait de la synthèse hebdomadaire Skalin 👇
Pour aller plus loin :