En tant que CSM, vous êtes en charge de maximiser la rétention et donc implicitement de prévenir le churn. De nombreux indicateurs peuvent vous aider à anticiper une bonne ou une mauvaise santé de vos clients afin de déclencher les actions appropriées. Le point avec Cécile Camadro, Customer Success Director chez Elevo.
Peux-tu nous présenter Elevo en quelques mots ?
Bien-sûr ! Elevo permet aux entreprises de faire évoluer leurs pratiques de management en facilitant la gestion de la performance, l’engagement et le développement des collaborateurs. La solution permet par exemple d’organiser les entretiens annuels ou de mettre en place une démarche de Feedback 360° au sein d’une entreprise. Nous avons donc deux types d’utilisateurs : nos contacts directs (managers, DRH…) et les salariés qui sont les utilisateurs finaux de la solution, avec qui nous n’avons pas de contact direct côté CSM.
Quels sont les grandes familles d’indicateurs que vous suivez pour analyser la santé de vos comptes ?
Nous suivons 4 grandes catégories d’indicateurs :
Les indicateurs liés à l’utilisation de notre produit. Suivre l'usage de votre produit est clé ! Plus les clients développent l’usage de votre produit, plus vous vous rendez indispensable, et moins, logiquement, ils seront enclins à vous quitter.
Les indicateurs liés à la satisfaction de nos utilisateurs (NPS, CSAT).
Les indicateurs liés à l’évolution du contrat.
Le CSM Pulse, qui correspond l’évaluation de santé que le CSM fait de son compte. C'est un indicateur indispensable, notamment avec des clients high touch.
Peux-tu nous détailler les métriques que vous utilisez pour suivre l’engagement de vos utilisateurs sur votre Produit ?
Nous suivons notamment :
Les activations faites sur l’outil
La proportion d’utilisateurs actifs
Le délai entre deux connexions pour les Administrateurs de la plateforme
Les modules utilisés
Nous avons mis en place un système d’alertes pour répondre principalement à deux objectifs :
- prévenir le churn
- anticiper un upsell
Par exemple, si l’administrateur de la plateforme n’a pas réalisé d’action depuis x mois, s’il ne s’est pas connecté depuis y mois, ou bien, plus positivement, si le client semble s’intéresser à un module qu’il ne possède pas, une alerte est envoyée au CSM en charge du compte qui pourra solliciter un point de suivi avec son client.
📌 Télécharger | "Le guide ultime pour mettre en place un Score de Santé".
Avez-vous mis en place des leviers en amont pour favoriser les usages ?
En effet ! Nous n’attendons pas d’avoir ces alertes pour développer l’usage de nos clients. On cherche sans cesse à innover et à les inspirer pour qu’ils utilisent l’outil le plus profondément possible.
On partage par exemple fréquemment des bonnes pratiques via des témoignages de nos clients ou via des webinars, avec beaucoup d’exemples très concrets, pour inspirer directement nos clients.
Tu parlais de NPS et de CSAT tout à l’heure. Qu’avez-vous mis en place exactement pour monitorer la satisfaction de vos utilisateurs ?
Nous suivons deux indicateurs pour mesurer la satisfaction de nos utilisateurs :
- Le Net Promoter Score (NPS), permettant de mesurer l’intention de recommandation de clients, en posant par exemple comme question : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez Elevo à un collègue ou un ami ?”
- La Customer Satisfaction (CSAT), permettant de mesurer le niveau de satisfaction client, en posant par exemple comme question : “Sur une échelle de 0 à 10, comment évaluez vous votre satisfaction vis-à-vis d’Elevo ?”
Dans les deux cas, une question ouverte est posée automatiquement en cas de réponse inférieure à 6, et supérieure à 8, pour avoir des éléments qualitatifs liés à la note.
Nous avons tout d’abord mis en place le NPS, en poussant la question directement via une pop-up qui apparaissait selon des critères définis dans notre outil. Au départ nous ne faisions pas de distinction entre les profils Administrateurs (nos clients directs, avec qui nous sommes en contact), et les utilisateurs finaux (avec qui nous ne sommes pas en contact), ce qui s’est avéré être une erreur.
Les utilisateurs finaux nous répondaient en commentaire : “Pourquoi irai-je recommander un outil de travail à un collègue ou ami ?”
Nous avons donc changé notre approche, en posant :
une question de NPS à nos profils Admin, qui pourraient être en mesure de recommander notre outil
une question de CSAT à nos profils Utilisateurs finaux, qui sont tout à fait capable d’évaluer leur satisfaction face à l’outil
Toutes les semaines, nous faisons le suivi de ces deux indicateurs :
Les CSM en charge des comptes contactent les administrateurs de leurs comptes ayant laissé un bon NPS pour les remercier et creuser leur retour, ou un mauvais NPS pour fixer un point de suivi, comprendre les raisons de cette note, et trouver des solutions.
Notre équipe support est chargée de contacter les utilisateurs finaux ayant mis une mauvaise note de CSAT et un commentaire associé, pour les remercier de leur retour, répondre à leur commentaire, et éventuellement remonter des demandes intéressantes à notre équipe produit.
Cette approche est très appréciée à la fois de nos clients, mais également des utilisateurs finaux qui se sentent écoutés.
Nous partageons aussi fréquemment les rapports des notes de CSAT à nos clients pour qu’ils aient eux aussi une vision de l’adoption de notre outil par leurs équipes.
Vous suivez aussi des KPIs liés au contrat. Peux-tu nous en dire plus ?
Les indicateurs liés à l’évolution du contrat sont également des signaux importants à prendre en compte dans l’évaluation de la santé de vos clients.
Nous suivons des indicateurs clés permettant d’anticiper un risque de churn, ou encore une opportunité d’upsell, comme par exemple :
L’évolution du nombre de licences utilisées, et donc la variation de l’ARR
Les upsell précédemment réalisés
Les nouvelles économiques liées à nos clients (levées de fonds, rachat, etc.)
Tout comme le suivi de l’utilisation produit, nous avons mis en place un système d’alerte notamment sur l’évolution et la variation du nombre de licences utilisées. Le 1er jour du mois, nous recevons un rapport avec l’évolution de l’ARR d’un mois à l’autre, nous permettant ainsi d’évaluer un risque ou une opportunité.
Dans le cas d’une baisse conséquente du nombre de licences utilisées, nous commençons par nous renseigner sur le contexte économique dans lequel évolue l’entreprise (rachat, plan social, etc.), et nous sollicitons par la suite un point de suivi avec le dit client afin d’en savoir un peu plus sur ses projections.
En parallèle, nous suivons également de très près les nouvelles économiques en lien avec nos clients : dans le cas d’une levée de fonds ou d’une fusion avec un autre groupe, nous essayons d’obtenir un point de suivi, et dans certains cas de faire intervenir notre équipe commerciale si toutefois cela est nécessaire.
Avec tous les indicateurs que vous suivez, peux-tu nous préciser l’intérêt du CSM Pulse selon toi et expliquer comment vous l’utilisez chez Elevo ?
Les indicateurs quantitatifs précédemment cités nous aiguillent certes sur la santé d’un compte, mais le CSM aura également en sa possession des éléments que ne peuvent pas deviner les chiffres : un changement d’interlocuteur qui pourrait mettre à risque un compte en très bonne santé, un compte qui a une utilisation sommaire et peu fréquente de l’outil mais qui suffit à répondre à son besoin, un process de rachat en cours…
Pour cet indicateur, nous avons décidé d’avoir trois niveaux de “pulse” :
Poor : client avec lequel nous avons très peu d’échanges ou qui ne répond à aucune de nos sollicitations, ou qui a déjà verbalisé un mécontentement ou un risque de churn.
Concerning : client avec lequel nous avons peu d’échanges ou avec lequel la relation n’est pas particulièrement bonne, qui ne nous sollicite que très peu.
Healthy : client avec qui les échanges sont réguliers, qui manifeste fréquemment sa satisfaction à propos de l’outil.
Il n’y a pas de règles pour cet indicateur, vous pourriez aussi tout à fait décider de donner une note sur dix, l’important est que la règle d’attribution soit commune à l’ensemble des membres de votre équipe.
Toutes les semaines, le CSM est chargé de mettre à jour le CSM pulse de ses comptes. Cela permet notamment de temporiser si toutefois on reçoit une alerte liée à d’autres indicateurs plus quantitatifs, qui n’implique pas de risque particulier.
Chaque CSM a une attention particulière sur ses comptes “Poor”, avec un plan d’action dédié et les Playbooks associés : si le mécontentement est côté produit, on peut proposer un point avec un membre de notre équipe Produit, si le client ne se sent pas suffisamment à l’aise avec l’utilisation du produit, on peut lui proposer un créneau de questions/réponses avec un membre de l’équipe, etc.
Est-ce que vous monitorez aussi les échanges avec vos clients, que ce soit en physique, par email ou via le support ?
Nous ne trackons pas encore finement l’ensemble des interactions que nous avons avec nos clients (mails, tickets), malgré l’importance de ces indicateurs. Nous avons de nombreux points de contact avec nos clients aujourd’hui (présentation de roadmap, point post-onboarding, point de suivi post 6 mois, point pré-renouvellement), du coup nous n'avons pas jugé cela comme une priorité. C’est évidemment une étape à venir !
Vous suivez tous ces indicateurs de façon indépendante ou vous les regroupez au sein d’un score de santé global ?
Nous avons mis en place un score de santé qui combine l’ensemble de ces données, mais nous n’avons pas encore réussi à l’utiliser directement de façon opérationnelle : nous nous retrouvons très souvent dans des cas particuliers, comme par exemple des clients qui utilisent peu la plateforme mais restent de vrais ambassadeurs, ce qui rend difficile le déclenchement d’actions directe à partir de ce score global.
Aujourd’hui, nous regardons plutôt ces indicateurs de manière indépendante les uns par rapport aux autres. Nous préférons garder cette granularité pour déclencher nos Playbooks de façon plus ciblée.
📌 Télécharger | "Le guide ultime pour mettre en place un Score de Santé".
Pour aller plus loin :
- Comment mettre en place facilement un score de santé avec 4 métriques clés ?
- Les avantages de l'IA pour mettre en place un score de santé client
- 5 conseils pour choisir sa Customer Success Platform
- Comment utiliser les Playbooks pour scaler son Customer Success ?
- Le NPS est mort, vive l'analyse de sentiment !