Vous venez de passer un entretien d’embauche pour un poste en Customer Success et vous cochez toutes les cases. Vous disposez des skills requises et l’échange avec votre potentiel futur manager s’est bien passé. Arrive maintenant la question délicate : la rémunération à laquelle vous pouvez prétendre !
Pour vous aider à formuler vos attentes salariales, nous vous détaillons les salaires pratiqués dans les métiers du Customer Success en France, en fonction notamment du rôle visé, du niveau d’expérience ou encore de la région visée.
Le métier de CSM à la loupe : rôle et évolutions possibles
En SaaS B2B, un Customer Success Manager (CSM) dispose généralement d’un portefeuille de comptes qui lui est attribué. Ce portefeuille sera plus ou moins volumineux selon que le niveau d'implication attendu de la part du CSM (High-Touch vs. Low-Touch, en fonction notamment du MRR et du potentiel du compte). Le CSM assiste les clients tout au long de son cycle de vie. Leur objectif : aider leurs clients à atteindre leurs objectifs pour mieux les fidéliser.
En fonction du niveau de maturité de l'entreprise, le CSM peut avoir des rôles variés, qui se spécialiserons au fur et à mesure que la boîte grossit.
Concrètement, quelles sont les missions courantes du CSM ?
- L'onboarding des clients afin d'assurer le paramétrage de l'outil avec son client. C'est typiquement une fonction qui sera distincte du CS lorsque l'entreprise grandira.
- La formation à la plateforme. L’objectif : favoriser la prise en main du logiciel.
- L’accompagnement opérationnel des clients : il s'agit ici d'avoir une attitude proactive pour aider le client à atteindre ses objectifs dans un délai limité. C'est la mission centrale du Customer Success Manager. Cela passe par la compréhension des besoins profonds du client, l'identification des cas d'usages qui permettent d'y répondre de façon efficace, et la capacité à rythmer le projet et la relation pour démontrer la valeur de la solution sur un temps réduit.
- Le support client : dans les petites structures, il est courant que CS et support ne forment qu’une seule et même équipe. La fonction de support consiste à répondre de manière réactive aux clients pour résoudre leurs problèmes. Comme pour l'onboarding, cette fonction fera l'objet d'un poste dédié lorsque l'entreprise commencera à se structurer.
- La remontée des retours clients à l’équipe Produit. Il transmet les feedbacks clients au Produit pour améliorer la solution et éviter le churn.
- Le renouvellement des contrats : l’équipe CS vise à maximiser la rétention des clients, c'est-à-dire faire en sorte que les clients poursuivent leur abonnement.
- L’upsell : plusieurs organisations sont possibles. Dans certaines entreprises SaaS, les CSMs identifient les opportunités avant de les transmettre à l’équipe de vente. Mais parfois, les CSM sont aussi en charge de la signature du contrat d’upsell.
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Une étude Skalin dresse 3 profils de CSM en fonction de leurs missions principales :
- Les CSM "opérationnels" : ils accompagnent les clients et assurent aussi des tâches de support.
- Les CSM "Full-Stack" : en plus de l’accompagnement des clients, ils identifient et parfois gèrent les opportunités d’upsell de leur portefeuille.
- Les "Support +" : leur rôle est essentiellement de répondre aux demandes entrantes des clients.
Vous assumez ces fonctions de CSM depuis plusieurs années ? Voici comment peuvent évoluer vos responsabilités en prenant de l’expérience :
Intitulé de poste | Missions |
Lead CSM | Vous bénéficiez d’une expertise sur le produit ou sur le secteur de l’entreprise. Vous jouez le rôle de référent, mais vous n’êtes pas manager. |
Head of Customer Success ou Customer Succcess Director | Management d’une équipe de CSMs :
|
VP Customer Success | Ce titre est rare dans les start-ups de petite taille (ou plutôt honorifique). Dans les structures plus établies, le VP a souvent les mêmes responsabilités que le Head Of mais fait en plus partie de l’équipe de direction. |
Chief Customer Officer (CCO) | Le CCO supervise toutes les fonctions de la relation client. Il fait partie du petit cercle de C-Level, et à ce titre a le même poids qu'un CTO ou un COO. |
Gardez en tête que, dans de nombreuses entreprises, le CS est rattaché à un autre département. D’après un sondage de Skalin mené auprès de plus de 300 éditeurs SaaS, il s’agit le plus souvent de la direction Opérations, des Sales ou de la direction générale.
Le salaire d’un Customer Success Manager en France
Quel que soit votre rôle dans l’équipe CS, il n’y a pas une seule bonne réponse à la question “À quel salaire est-ce que je peux prétendre ?” Les rémunérations varient en fonction de nombreux facteurs.
Le salaire du Customer Success Manager par niveaux d’expérience et de responsabilité
Cette moyenne des salaires des CSM se base sur les études de Data Recrutement, Ignition Program et Customer Success Snack. Il s'agit ici de la partie fixe uniquement.
Intitulé de poste ou niveau d’expérience | Salaire fixe brut annuel |
Junior CSM 0-3 ans d’expérience | Paris : 35 à 44 000€ |
Province : 32 à 40 000€ | |
CSM 4-6 ans d’expérience | Paris : 42 à 54 000€ |
Province : 39 à 49 000€ | |
Senior CSM Enterprise CSM Plus de 6 ans d’expérience | Paris : 47 à 60 000€ |
Province : 44 à 56 000€ | |
Team Lead CSM | Paris : 55 000€ en moyenne et jusqu’à 65 000€ |
Province : 52 000€ en moyenne et jusqu’à 60 000€ | |
Head of Customer Success Director of Customer Success VP Customer Success CCO | Paris : 65 à 80 000€ |
Province : 60 à 74 000€ |
À combien peut s’élever la part variable de la rémunération du CSM ?
Le salaire d’un Customer Success Manager comporte souvent une part variable. Celle-ci représente généralement entre 10 et 20% de la rémunération totale. Plus le salaire est élevé, plus la part de variable augmente.
La politique d’incentive peut prendre en compte des objectifs individuels, d’équipe et d’entreprise pour déterminer le bonus. Attendez-vous à être objectivé sur des KPIs clés en CS, comme le taux de rétention et la Customer Lifetime Value. Sans oublier les upsells ou les leads générés pour l'équipe commerciale (CSQL).
Quels facteurs influencent le salaire d’un CSM ?
Les fourchettes de salaire d’un Customer Success Manager vous donnent une idée de la rémunération à laquelle vous pouvez prétendre. Pour obtenir un chiffre plus précis, prenez en compte :
- Votre rôle : un CSM de type "Support +" gagnera souvent moins de 45K€ fixe à Paris, alors que le salaire d’un CSM "Full-Stack" aura tendance à aller au-delà. Dans le cas de projets d’implantation complexes, le salaire peut dépasser 50K€.
- La taille des comptes : par exemple, un Enterprise CSM responsable des comptes clés, avec des ARR par client dépassant 100K€, peut gagner plus de 70K€ par an.
- Compétences : vous parlez plusieurs langues ? Vous maîtrisez des logiciels utiles au poste ? Vous avez plusieurs années d’expérience dans le secteur en question ? Attendez-vous à toucher un salaire plus élevé que la moyenne.
- Taille d’entreprise : on observe des salaires plus élevés en moyenne dans les entreprises déjà bien implantées que dans les start-ups.
- Sexe : ce phénomène s’observe dans de nombreux métiers. Les hommes sont en moyenne mieux payés pour le même poste. D’après une étude de Michael Page de 2024, 52% des salariés estiment qu’il existe un écart de rémunération entre les hommes et les femmes à poste équivalent dans leur entreprise. Le combat continue !
Pour aller plus loin :
- Recruter en Customer Success : enjeux et tactiques
- Recrutement CSM : la nécessité d’ouvrir de nouveaux terrains de jeu
- Recruter son Head of Customer Success
- Définir un plan de carrière stimulant pour son équipe CS
- Mettre en place un plan de commissionnement au sein de son équipe CS